医療事務の電話マナー「電話応対の基本・かけ方・受け方・心構え」

どうも、医療事務・医事会計システムインストラクターの元ヤンキー次女です!

電話を受けたはいいけど、どんな受け答えをすればいいの?電話を受ける上でのマナーがわからないとお悩みの方はいませんか?

いますよね。医療事務の皆さん、電話を受けるのって苦手ですよね。うんうん。

そこで、今回の記事では覚えておくべきビジネスマナー「医療事務の電話対応」について解説します。

わたしなりの経験の中で学んだ「受け取る準備と心構え」や「気をつけるべきこと」などをお伝えしてご紹介します!

元ヤンの次女

この記事は以下のような人におすすめ!

  • 電話対応に困っている新人医療事務さん
  • 受付業務中でどのように電話対応したらいいのかわからない
  • 最低限のマナーやルールを知っておきたい

医療事務の仕事をするうえで、絶対に避けれない道、それが電話応対。苦手意識が強い方も多いことでしょう。

この記事を読めば、電話応対の基礎マナーを身につけることができ、電話対応への恐怖心が和らぐこと間違いなし!

それでは、どうぞ!

 

電話を取る準備と心構え

まず実際に電話を取る前にしておくとよい準備や心構えについてご紹介します。

はじめに、電話を取る前には手元に筆記用具とメモ帳を用意しておきましょう。電話を取ってから筆記用具やメモ帳を探していると、受け答えに集中できません。

特に電話応対に慣れていないうちはあらかじめ電話の近くに筆記用具とメモ帳を置き、いつでもメモを取れるようにしておきましょう。

次に電話をかける時も受ける時も、対面で話す場合よりも1段明るい声で話すように意識しましょう。相手の顔が見えない電話は、声が相手の印象に影響します。したがって普段より明るい声で話すことで、ポジティヴな印象を与えやすくなります。

最後に「自分は医療機関の代表として応答している」という意識と責任感を持って電話を取りましょう。なぜなら電話で話している相手は、電話相手の声をその病院・クリニックの声として判断するからです。

 

電話をかける時のマナー

第一に電話をかける時間帯には注意しましょう。基本的に業務時間外や相手の昼食時間、さらには朝の業務開始直後や就業時間の直前を避けます。ただし業種や緊急性のある要件であるかなどによって変化します。

次に電話が繋がったら、必ず「〇〇○(病院名)の〇〇(自分の名前)と申します。いつもお世話になっております。」と名前とあいさつの言葉を言いましょう。

また相手が不在の時は原則として自分からかけ直します。

したがって「恐れ入りますが、お戻りは何時頃になるご予定ですか?」「それでは○時頃に改めてこちらからご連絡差し上げます」などと戻り時間を尋ねて電話をかけ直す旨を伝えるのが一般的です。

最後に電話を切る時についてですが、電話はかけたほうから切るのが基本的なマナーです。

 

電話を受ける時のマナー

相手を待たせないために電話はなるべく早く取りましょう。遅くても3コール以内に取るのが理想ですが、3コール以上になってしまった場合は「お待たせいたしました」と一言添えましょう。

ただし電話を受ける際のマナーにはその医療機関独自のルールを設けている場合があるため、その場合はその病院のルールに従いましょう。

また電話に出た時は最初に「〇〇(病院名)でございます」とあいさつをします。相手の会社名と名前を聞いたら、ミスを防ぐためにも「△△社の□□様ですね。いつもお世話になっております」というように復唱するのがポイントです。

この復唱確認は要件を聞いた際にも、聞き間違いや聞き漏らしを防ぐために行います。

例えば「確認のために復唱させていただきます。〇〇の△△でよろしいでしょうか?」「恐れ入りますが、もう1度ご用件をご確認してもよろしいでしょうか?」というように尋ねるとよいでしょう。

 

電話応対で気をつけること

電話応対のビジネスマナーとして「もしもし」を使うことはNGとされています。したがって電話を受ける時には、普段電話する時と同じように「もしもし」と言わないようにしましょう。

また相手の声が聞き取りにくい時は、「恐れ入りますが、少々お電話が遠いようなのでもう1度お名前をおっしゃっていただけますか?」というように伝えるとよいでしょう。

「お声が小さいので」「声が聞き取りにくいので」などの相手を責めるような言い方は失礼にあたるため、絶対にしてはいけません。あくまでこちら側の事情として伝えましょう。

 

まとめ

細かいマナーやルールは医療機関ごとによって違いますが、ここでご紹介してきたことはいずれも基本的なもので、おさえておくべき必要のあるマナーです。

したがって最低限これらのマナーだけは身につけておくようにしましょう。

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