あの病院には二度と行かない!ムカつく医療事務の特徴は?

 

病院やクリニックなどの医療機関へ行ったら、受付で嫌な思いをしてすごくストレスを感じたという経験はありますか?

ただでさえ具合が悪いというのに、感じの悪い医療事務の対応でますます気分が悪くなってしまうことも少なくないでしょう。

 

むかつく医療事務の特徴

どのような医療事務にイラっとくるかというと、それは「態度の悪い」事務員です。人をむかつかせる医療事務のほとんどはこの態度の悪さにあると言っても過言ではありません。

しかしながらその態度の悪さにもいくつか理由があります。もちろん、いつも機嫌が悪そうでムスッとしていて、相手に不快感を与えてしまうなどの個人的な要素も理由に挙げられます。

しかしながらそういった人は、医療事務に限らずどのような場所で働いてもそういう感じでしょう。

ただ人手が足りないゆえに、患者ひとりひとりの対応がおざなりになってしまい、態度が悪いと感じられる場合もあります。

医療事務の数が足りないと、それだけ一人にかかる業務負担は大きくなります。そのため患者ひとりひとりに多くの時間を割いていられないという事情があるわけです。

 

患者のわがまま

医療事務の態度が悪いのは、本人による問題と医療機関側による問題がありますが、患者側にも問題がある場合もあります。

体調が悪い時というのは、精神的に不安定になってしまったり、普段は言わないような理不尽なことを言ってしまったりすることがあります。

しかし医療事務としては、「早く帰りたいから順番を早くしてほしい」「診察代をまけてほしい」などのわがままに取り合うわけにはいきません。

そこで思い通りにならなかった患者が一方的に医療事務を悪者にして怒っているだけのケースもあります。

またその患者にとってたった一人の受付の人間でも、その受付にとっては大勢いる患者の中の一人でしかありません。そのため「今、自分はこういう病気で辛い」とか、「○○さんはこの薬に変えてから良くなったと言っていた」というような世間話をされても、医療事務には次の患者対応や他のやらなければならない業務があるので、いちいち相手にしていられません。

その結果、「ちゃんと相手してくれなかった!あの受付は態度が悪い」と言われることも少なくありません。

患者のわがままに医療事務として上手くクレーム応対するには?

2020年2月24日

 

感じの良い医療事務

とはいえ、どのようなときでも周りをよく観察し、患者さんのサポートをすることができる医療事務が理想とされています。

例えば、処方された薬をその場ですぐ服用したいという患者さんがいれば、すぐに薬と一緒に水を提供したり、足が悪い患者さんが来局された際は、椅子やソファーまで手を貸し、薬の受け渡しや会計は受付ではなくその場で行うなどがあげられます。このように患者さんの状態によって、ひとりひとり適切な対応ができるのがよい医療事務とされています。

またそれだけでなく、医療に携わる者としての心構えを常に持つことも求められます。なぜなら医療機関では患者さんの健康や命に関わる大切な仕事です。少しのミスが患者さんの健康を害し、ひいては命の危険に繋がりかねないからです。

 

態度が悪いと言われないためには

人から態度が悪いと言われる人は、まず自分のコミュニケーションの仕方を振り返ってみるとよいでしょう。

医療事務には、患者からの質問や要望にはきちんと耳を傾け、何を訴えたいのかを正確に聞き出し、状況次第では医師・看護師に伝えることが必要とされています。

さらに同じ内容を説明する場合でも、患者が学生や高齢者などでは伝わり方に差が出るため、患者に合わせた話し方が必要になります。

こうした「聞く力」と「伝える力」がないと、患者をイラっとさせてしまいがちです。

 

まとめ

むかつく医療事務というのは、往々にして態度が悪い人が多いです。

患者ひとりひとりに対してきちんとコミュニケーションを図り、適切に対応することが理想とされていますが、実際には患者ひとりひとりに多くの時間を割けないこともあり、難しいです。

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