こんにちは、医療事務ブロガーの元ヤン次女です！
具合の悪い患者様が、病院やクリニックで一番初めに接するのが窓口の職員、医療事務です。
病気や怪我に不安を抱えてやってくる方を「笑顔」と「ホスピタリティー」で迎えてあげられることが大前提として、要求されるスキルとなります。
人の第一印象は最初の１５秒で決まります。医療機関のイメージも窓口でのファーストコンタクトが病院の全体のイメージを記憶するのです。
現場では、その点を理解している医療事務職の方は非常に少ないことが現状です。
ぜひここで、医療事務としての実際に働く前の心構えとして、それから、就職・転職の採用面接時に役に立つ情報として、私の長年の経験から知り得た、外来接遇方法の根本をご説明します。
すでに医療事務として働いている人はもちろん、これから医療事務の資格取得を検討している人にも役立つ内容となっています。
参考にしていただければ幸いです。
それでは、どうぞ！
患者様はお客様ではない
受付に来られた患者様を「お客様」と決して口に出してはいけません。お客様とは本来、お金を払って物やサービスを購入する消費者としての意味が含まれます。
患者様はやむなく来たくもない病院に来ているのです。歓迎するような言葉「いらっしゃいませ」等も控えるべきです。受付で初めの挨拶には「こんにちは。」「おはようございます。」等が一般的な言葉として扱われます。
患者様はタダでさえ、病気や怪我に不安や苛立ちを持って来院されます。些細な言葉の違いではありますが、細かな思いやりや気配りを心がけることが自覚として必要です。
こちらから声をかけることが必須
受付で対応するほとんどの方が病人であるため、優しさや親切にされることが求められます。
困っている患者や具合の悪そうな患者、どこに行けばいいのかわからない患者様など、見かけたらすぐ様声をかけることを心がけましょう。
困っている時に、声をかけられたらどう思いますか？思いやりのある人こそ、医療事務として最適な人といえるでしょう。医療知識以前に、必要なスキルであることは間違いありません。
患者様が嫌うことをしてはいけない
患者様は、受付の順番にひどくこだわる人が多いものです。
人は誰でも自分より後の人が、自分の順番を飛び越して先になることは気分が良いものではありません。
急患など、止むを得ず正規の順番を変更する場合があれば、事情をしっかり伝えることも、細かな気配りとなります。
医療機関の待ち時間はとにかく長いものです。１時間待ちということは日常的に発生します。
そんな中、窓口で世間話で談笑でもしている姿を見ていたら、イライラする場合もあります。同僚との私語を慎み、テキパキと仕事をすることが必要です。
時間短縮が医療事務の業務
受付や窓口などで待ち時間の短縮を図ることが医療事務に求められます。
一般的な病院では、診療申込書や問診票を患者様に記載していただき、それをレセプトコンピュータに打ち込んでから、先生の診察が始まります。
つまり、医療事務の手続きが終わらなければ、診察が始まりません。
会計時も同様です。患者様は「早く家に帰って休みたい。」という気持ちです。
先生の診察が終了して、診察内容をレセプトコンピュータに反映させ、領収証・診療明細書・処方箋を発行させるまでに、どれだけ時間を短縮させられるかは、医療事務の腕次第となっています。
患者様やその家族の精神的苦痛を軽減させるために、時間削減をできる工夫を常に準備しておくことも大切な業務となるのです。
基本的なマナーを守りましょう
言葉遣い、服装、髪型、立ち振る舞いなど、すべての患者様に明るく、常に笑顔で、分かりやすく丁寧な言葉で接することが必要です。
それは、常識の範囲内で構いません。社会人として、当然のマナーを医療事務というフィールドでも求められるだけです。
まとめ
医療という特殊な業界・環境において、多少のルールが異なることがあります。
しかし、患者様を最大限に配慮している姿勢を考えれば、上記の内容は至極当たり前のことだと理解できるのではないでしょうか。
実際に現場で働き、先輩に教えてもらうことが患者接遇の上達の近道であることは間違いありません。
しかし、現場経験ゼロの方には、接遇を徹底的に学べる資格もあります。ぜひ参考にして、医療業界へと一歩を踏み出してみてはいかがでしょうか♪
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