こんにちは、医療事務ブロガーのみかん (@iryojimu_hikaku) です！
あなたは、こんな疑問や悩みを持ったことはありませんか？
- 医療事務の電話対応で緊張してしまう。
- 患者さんに失礼な対応をしてしまわないか不安…
- クレーム対応が怖い…。
こんな思いを抱えている方、多いのではないでしょうか？
最近の医療現場では、患者さんのニーズが多様化し、電話での対応がますます重要になっています。
例えば、オンライン診療の案内や、複雑な保険制度の説明など、以前より高度な対応が求められるようになりました。
そんな中で、「自分の電話対応で大丈夫だろうか…」という不安も大きいですよね。
なぜなら、この動画では医療事務の電話対応の基本から応用まで、３つの重要なコツと１０の具体的な言葉遣い例を、わかりやすく解説しているからです。
私は10年以上医療業界に携わり、多くの方々の資格取得をサポートしてきました。当メディア「医療事務のトリセツ」で500記事以上の執筆実績があります。
その経験を活かして、医療事務の電話対応スキルを確実に向上させる方法をお伝えします。
こんな人にオススメの記事
- 電話対応に困っている新人医療事務さん
- 経験豊富な医療事務さん
- 受付業務中でどのように電話対応したらいいのかわからない方
これを見れば、患者さんからの「ありがとう」の言葉が増え、仕事の効率も上がること間違いなしです！
それでは、さっそく見ていきましょう！
もくじ
解説動画：医療事務の電話マナー完全版：３つのコツと10の言葉遣いマニュアル
このブログの内容は、以下の動画でも解説しています！
医療事務の電話対応の重要性
皆さん、医療事務の電話対応は、病院やクリニックの顔なんです。
なぜかというと、患者さんが病院と初めて接するのは、多くの場合電話だからです。この最初の印象で、その後の診療体験全体が大きく変わってしまうんですね。
例えば、私の友人が先日、子供の具合が悪くて近くの小児科に電話したんです。
その時、電話口の方がとても丁寧で分かりやすく説明してくれたおかげで、不安が和らいだって言っていました。
逆に、ぶっきらぼうな対応をされたクリニックには二度と行きたくないとも。
- 丁寧で分かりやすい説明のクリニック
- 不安が和らいだ
- 好印象を持った
- ぶっきらぼうな対応のクリニック
- 二度と行きたくないと感じた
- 結論: 電話対応一つで患者さんの印象が大きく変わる！
このように、電話対応一つで患者さんの満足度が大きく変わり、病院の評判にも直結するんです。
さらに、的確な電話対応は予約のスムーズな管理や問い合わせの効率的な処理にもつながります。
これは、私たち医療事務員の仕事をより円滑にするだけでなく、医師や看護師さんの負担軽減にも役立つんですよ。
だからこそ、これから学ぶ3つのコツと10の言葉遣いは、皆さんの仕事の質を大きく向上させる鍵になるんです。
一緒に、患者さんに寄り添い、信頼される医療事務を目指していきましょう！
医療事務の電話対応：3つの大切なコツ
次に、『医療事務の電話対応：知っておくべき、3つの大切なコツ』として、以下の3つのポイントを詳しく解説していきます。
- 『はっきり話して、しっかり聞く』
- 『やさしく対応して、正しい情報を伝える』
- 『ていねいな言葉づかいで、個人情報を守る』
これらのポイントを一つずつ見ていくことで、患者さんに喜ばれる電話対応のコツがよく分かるはずです。
具体的にどんなふうに話せばいいのか、どんな言葉を使えばいいのか、詳しくお話ししますので、ぜひ参考にしてみてください。
コツ①：はっきり話して、しっかり聞く
電話対応で一番大切なのは、はっきり話して、しっかり聞くことです。
なぜかというと、電話では相手の顔が見えないからなんです。
声だけで全てを伝えなきゃいけないんですね。だから、はっきりとした声で話すことと、相手の話をよく聞くことが、とっても大事になるんです。
例えば、こんな経験ありませんか？
電話で病院に予約しようとしたら、受付の人の声が小さくて聞き取れなかった。または、自分の症状を説明しているのに、聞いてくれてる感じがしなかった。そんな時、とっても不安になりますよね。
逆に、はっきりとした声で話してくれたら安心しますよね。
だから、はっきり話して、しっかり聞くことは、患者さんに安心してもらうための、とっても大切な方法なんです。これを心がけるだけで、電話対応がグッと良くなりますよ。
さあ、みなさんも今日から意識してみましょう。
はっきり話して、しっかり聞く。
簡単なようで、とっても大切なこのコツ。きっと患者さんも、あなたも笑顔になれるはずです！
コツ②：やさしく対応して、正しい情報を伝える
電話対応の２つ目のコツは、「やさしく対応して、正しい情報を伝える」ことです。
なぜでしょうか？それは、電話をかけてくる患者さんの多くが、体調のことで不安を感じているからです。
優しい言葉で対応すれば、その不安が少し和らぎます。そして、正しい情報をきちんと伝えることで、安心して病院に来てもらえるんです。
例えば、こんな風に言ってみましょう。
確かにいいね。
このように対応すれば、患者さんはほっとして、安心して病院に来てくれるはずですね。
だから、やさしく対応して、正しい情報を伝えることは、患者さんの不安を減らし、信頼関係を築く大切な方法なんです。
これを心がけるだけで、患者さんも、あなたも笑顔になれますよ。
今日から、やさしい言葉と正しい情報で、患者さんを安心させてあげましょう！
コツ③：ていねいな言葉づかいで、個人情報を守る
電話対応の３つ目のコツは、「ていねいな言葉づかいで話し、患者さんの個人情報をしっかり守る」ことです。
なぜかというと、ていねいな言葉づかいは病院への信頼につながるからです。そして、個人情報を守ることは、患者さんの大切な権利を守ることになるんです。
例えば、こんな風に話してみましょう。
なるほど！
このように対応すれば、患者さんは安心して情報を教えてくれるはずですね。
だから、ていねいな言葉づかいで話し、個人情報をしっかり守ることは、病院と患者さんの信頼関係を築く大切な方法なんです。これを心がけるだけで、患者さんからの信頼が高まりますよ。
今日から、ていねいな言葉づかいと個人情報の保護を意識して、患者さんに安心してもらえる対応を心がけましょう！
10の言葉遣いマニュアル
さて、ここからは医療事務の仕事で使える10の言葉遣いマニュアルをご紹介します。
日々の業務で役立つ例を、状況別に10個見ていきましょう。それぞれの状況で、適切な言葉遣いを確認していきます。
例文①：電話の受け方
まず1つ目は、電話の受け方です。明るく丁寧な態度が大切です。
「はい、○○クリニックでございます。いつもお世話になっております。」
このように、クリニック名を明確に伝え、丁寧な言葉遣いで応対することが重要です。
例文②：患者情報の確認
2つ目は、患者さんの情報を確認する時の言葉遣いです。
「恐れ入りますが、お名前と生年月日を教えていただけますでしょうか？」
個人情報の確認は丁寧に、かつ明確に行うことが大切です。
例文③：予約の取り方・変更・キャンセル
3つ目は、予約に関する対応です。患者さんの希望を尊重しつつ、クリニックの状況も考慮しましょう。
「ご希望の日時はございますか？それとも、こちらからいくつか候補をお伝えしましょうか？」
例文④：診療案内
4つ目は診療案内です。分かりやすく説明することが重要です。
「本日の診療時間は午前9時から12時まで、午後は2時から5時までとなっております。」
例文⑤：料金説明
5つ目は料金の説明です。明確かつ丁寧に伝えましょう。
「今回の診察料は3,000円です。お支払いは受付でお願いいたします。」
例文⑥：クレーム対応
6つ目はクレーム対応です。冷静に、そして誠実に対応することが大切です。
「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません。詳しい状況をお聞かせいただけますか？」
例文⑦：緊急時の対応
7つ目は緊急時の対応です。落ち着いて、的確に対応しましょう。
「状況は分かりました。すぐに救急車を手配いたします。その間、深呼吸をして落ち着いてお待ちください。」
例文⑧：検査結果の問い合わせ対応
8つ目は検査結果の問い合わせへの対応です。個人情報保護に注意しましょう。
「検査結果については、個人情報保護の観点から電話ではお答えできません。大変申し訳ございませんが、次回の診察時に先生からご説明させていただきます。」
例文⑨：他院への紹介状作成依頼
9つ目は、他院への紹介状作成依頼への対応です。
「かしこまりました。紹介状の作成には3日ほどお時間をいただいております。受け取りのご都合の良い日時をお聞かせください。」
例文⑩：薬の問い合わせ
最後に、10つ目は薬についての問い合わせへの対応です。
「申し訳ございませんが、薬についての詳しい説明は医師や薬剤師にお願いしております。ご不安な点がございましたら、次回の診察時にぜひ先生にお尋ねください。」
以上で10の言葉遣いマニュアルの説明が終わりました。
様々な場面で適切な対応ができるよう、これらの例を参考に繰り返し練習することをおすすめします。
患者さんの気持ちに寄り添いながら、明るく丁寧な対応を心がけましょう！
よくある質問とその回答
さて、ここからは医療事務の電話対応でよくある質問とその回答を見ていきましょう。
実際の現場で直面する可能性が高い状況に対して、どのように対応すべきか、具体的に説明していきます。
質問①：患者さんが怒っている時、どう対応すればいいですか？
まず、怒っている患者さんへの対応についてです。このような状況は難しいですが、適切に対応することで状況を改善できます。
まず、落ち着いて患者さんの話をよく聞くことが大切です。
患者さんは不安や心配があって怒っていることが多いからです。
「お客様のお気持ち、よく分かります。どのようなことでお困りでしょうか？」と優しく聞いてみましょう。
患者さんの気持ちを理解し、丁寧に対応することで、状況が改善することが多いです。
このように、患者さんの気持ちに寄り添いながら、冷静に対応することが重要です。
質問②：予約の空きがない時、どう伝えればいいですか？
次は、予約が埋まっている場合の対応です。
これは頻繁に起こる状況ですので、適切な対応方法を身につけておくことが大切です。
申し訳ない気持ちを伝えつつ、別の選択肢を提案しましょう。
患者さんの希望に沿えないけれど、できる限り協力したい気持ちを示すためです。
「大変申し訳ございません。その日は予約が埋まっております。翌日の午前中でしたら、お時間がございますが、いかがでしょうか？」
患者さんの都合を確認しながら、適切な代替案を提示することが大切です。
このように、患者さんの希望に沿えない場合でも、誠意を持って対応し、代替案を提示することで、患者さんの満足度を維持することができます。
以上が、よくある質問とその回答です。これらの例を参考に、実際の場面でも柔軟に対応できるよう心がけましょう。
まとめ：電話対応は病院全体の印象を決める大切な仕事！
まとめにいきます。
今回の動画では、医療事務の電話マナー完全版として、3つのコツと10の言葉遣いマニュアルについて説明しました。
大切なポイントを振り返ってみましょう。
- 患者さんの気持ちを左右します
- 病院やクリニックの顔となります
- スムーズな仕事の進め方につながります
つまり、電話対応は病院全体の印象を決める大切な仕事なんです！
- はっきり話して、しっかり聞く
- 「ゆっくりはっきり話し、患者さんの言葉に耳を傾けましょう
- やさしく対応して、正しい情報を伝える
- 「患者さんの気持ちを考えながら、正確な情報をお伝えしましょう」
- ていねいな言葉づかいで、個人情報を守る
- 「丁寧な言葉で話し、患者さんの情報は大切に扱いましょう」
これらのコツを意識するだけで、電話対応がぐっと良くなりますよ！
今日学んだことを、明日からの仕事で少しずつ試してみてください。最初は緊張するかもしれませんが、練習を重ねるうちに自信がついてきますよ。
電話対応に自信がついてきた方は、YouTube「医療事務のトリセツ」をぜひチェックしてください！そこでは、医療事務に関する、たくさんの役立つ情報が載っています。
患者さんの笑顔のために、そして良い医療を支えるために、私たちの電話対応はとても大切です。
今日学んだことを活かして、明日からの仕事を頑張りましょう！
以上、みかんでした！
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