接遇とは、主に接客業に従事する者が適切な態度や言葉遣いなどを客に行うための技能ですが、調剤薬局事務を含む医療関係の仕事では、マニュアル通りの接客とは違いさらにプラスアルファの対応が求められます。
ここでは調剤薬局事務の接遇や言葉遣いについて注意すべきことをご紹介します。
基本的なこと
まずは身だしなみがきちんと整っていることです。どんなに言葉遣いや態度が丁寧でも清潔感のない外見はそれだけで薬局の評判を落とします。また、医療従事者は感染対策や安全面からも身だしなみを清潔にしておく必要があります。
次に言葉遣いですが、患者さんは自ら望んで病気や怪我をするわけではありません。したがって、患者さんが来局した時には「いらっしゃいませ」や、会計の後に「ありがとうございました」とは言わないようにしましょう。
その代わりに、来局時は時間帯ごとに「おはようございます」「こんにちは」と挨拶をし、患者さんが薬局を出る時には「お大事にどうぞ」と見送ります。
会計に関しては薬局によって対応マニュアルはさまざまですが、最低限の対応として例えばお札のお釣りを返す時に「1、2，3，4000円お返しいたします」と、患者さんにお札の枚数を確認してもらいながら数えて返すなどがあります。
マニュアル通りの対応にならないようにすること
調剤薬局事務と患者さんの関係は、コンビニやスーパーの店員とお客さんの関係とは異なり、より近い距離感だと言えるでしょう。
定期的に通院されている患者さんは、同じように薬をもらいに定期的に来局します。そんな患者さんを相手にいつもマニュアル通りの対応をしていたのでは、親しみに欠けます。
特に地域に根ざした薬局ならば、親しまれ慕われることは大切です。したがって、よく来局する患者さんの顔と名前は覚えるようにするといいでしょう。
そして挨拶をする時や患者さんが薬局を出るときなどに、「○○さん、おはようございます。今日は寒いですね」「雨が強くなってきたので、お足元にお気をつけてお帰りください」など、プラスアルファの一言を付け加えることをおすすめします。
忙しい時ほど丁寧な対応をすること
来局する患者さんは体調が悪かったり、怪我をしていたりと心身ともに弱っているため、気分が落ち込み不安を感じている人が多いです。したがって、些細なことでも機嫌が悪くなりがちです。
そんな状態の患者さんに対して、長い時間待たせることはクレームに繋がるため、調剤薬局事務は迅速だけれど正確な仕事を心がける必要があります。
しかし、秋~冬の時期はそれまでとは比べ物にならないほど患者さんが増えて非常に忙しくなります。どうしても患者さんを待たせてしまいますが、ここで素早く仕事をしようと焦るとミスがうまれてしまいます。ミスをすることが一番患者さんの気分を害してしまうため、要注意です。
忙しい時ほど正確な仕事を忘れないようにして患者さんの心身の状況を把握し、丁寧な対応をすることが大切です。
信頼関係を大切にすること
良い人間関係を作るためには、笑顔であることや挨拶、積極的な声かけが重要です。そうして徐々に患者さんとよく話すようになり親しくなると、お菓子などの差し入れや旅行のお土産をもらうことがありますが、薬局によって受け取るか受け取らないかは異なります。
受け取る場合はその場でお礼を言うのはもちろん、次に来局する時や薬局の外で会った時なども挨拶と一緒に感謝の言葉を忘れないようにしましょう。
感謝を忘れないことは信頼関係をより強くすることに必要です。そして信頼関係を大切にすることは、自分自身だけではなく薬局全体の信用にも関わるため重要です。
まとめ
薬局によって接遇マニュアルや接遇指導はそれぞれであり、違いはあります。しかしながら、マニュアルや指導の接遇はあくまで最低限できなくてはならないものに過ぎません。実際の現場ではプラスアルファの対応が求められます。
したがって、日頃から患者さんの心身に寄り添い、どんな言葉や対応が必要であるかを考えるといいでしょう。
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