調剤薬局事務スタッフとして、患者様との信頼関係を構築するには？

信頼とは、この人になら全てを任せてもいいと信じ、頼ることを言います。特に医療や福祉において、患者さんと信頼関係を築くことが重要であることは周知の事実です。それでは患者さんと信頼関係を構築するにはどうしたらいいでしょうか？

信頼関係を構築する上で必要なこと

信頼関係を構築するためには、良好なコミュニケーションが必要です。良好なコミュニケーションがないところに、信頼が生まれることはありません。

良好なコミュニケーションとは、相手を安心させ、不満を抱かせないことを言います。例えば「自分の気持ちや感じたことをきちんとわかってくれた」「自分の言いたいことをちゃんと聞いてくれた」「自分の意見に共感してくれた」「疑問に思っていることが解決した」「相手の言っていることが理解できた」などが挙げられます。しかし人間というのは十人十色、ただ雑談したいだけの人や、親身になって相談にのって欲しい人、処方箋を出して薬をもらう以外の関わり合いを持ちたくない人などさまざまです。

積極的にコミュニケーションを取ろうと働きかけることが、相手のストレスになってしまう場合もあるため、注意が必要です。

言語的コミュニケーション

良好なコミュニケーションが必要だと前述しましたが、どのようにコミュニケーションを取ればいいでしょうか？

まずコミュニケーションには、大きく分けると言語的コミュニケーションと非言語的コミュニケーションの2種類があります。言語的コミュニケーションは言葉を使って会話することや話の内容そのものを指すため、自分の話す言葉が患者さんに正しく伝わっているか注意する必要があります。

なぜなら言葉の意味の取り違いや、患者さんと薬剤師、調剤薬局事務の認識の違いによる誤解などが起こりやすいからです。

医療・福祉関係の職業は専門用語も多いため、患者さんに意図しない意味で伝わってトラブルを生むこともあります。したがって、自分の言いたいことや意図が正しく伝わるように努めることが大事になります。

非言語的コミュニケーション

非言語的コミュニケーションとは、言葉以外の手段によるコミュニケーションのことを言います。具体的には表情や視線、態度や姿勢、声の大きさやトーン、リズム、身振りなどがそうです。

このような視覚、聴覚、触覚といった五感を用いるコミュニケーションは、信頼関係を作るにあたって非常に重要です。

例えば患者さんの話を聞く時に、凝視しすぎない程度に視線を合わせ、優しく微笑みながらうなずいたり相槌をうったりするだけで、患者さんの緊張を和らげることができます。目は口ほどに物を言うという言葉の通り、ただ口頭で「安心してください」と伝えるよりも、患者さんに安心感を与えることができます。

また逆のことも言えます。どんなに言葉で「大丈夫ですよ」と伝えても、表情が硬かったり声のトーンが沈んでいたりすると、患者さんは不安に感じてしまいます。

できることから少しずつ

調剤薬局事務は医師ではないため、患者さんの治療はしません。また薬剤師でもないため、投薬も行いません。患者さんが心身に抱える問題を直接取り除くことができるわけではありません。

しかしながら、良好なコミュニケーションを図ることで、患者さんの持つ不安や不満を少しでも和らげることはできます。

そして調剤薬局事務は薬局で最初に患者さんと接する人間であり、薬局の第一印象を左右する役割を持つ人間でもあります。ポジティヴな印象を与えようと取り繕うのではなく、ネガティヴな印象を与えないように表情や姿勢、声の大きさやトーンを意識するだけで、だいぶ変わります。

まずは来局時の挨拶から少しずつ良好なコミュニケーションを心がけ、良い信頼関係に繋がるようにするといいでしょう。

まとめ

相手に自分の意図を正しく伝える技術や、自分の表情や態度などが相手にどう受け取られるかなど、言葉以外でのコミュニケーションを意識的に使うことで良好なコミュニケーションが生まれ、より良い信頼関係が構築できるようになるでしょう。

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