「今は持ち合わせがないから後日払いに来る」と言って、その後来なかったり、連絡が取れなかったりする患者に出会ったことがある調剤薬局スタッフは多いです。
それほどこうしたケースは調剤薬局で働いていると結構あります。ここではそうした患者への対応についてお話します。
調剤薬局の未収金問題
調剤薬局では、持ち合わせがないなどの理由で患者に薬代を支払ってもらえず、未収金となってしまうことがあります。通院していて毎回薬が出される患者などは、次回の来局時に未収金分と合わせて支払ってもらうことがほとんどなのですが、普段あまり医療機関にかからない人だと忘れて来局しなくなってしまうこともあります。
患者の心理を考えると、時間が経つと払いに来にくくなっていることもあるため、自宅に行って支払いを催促することも少なくありません。
しかしながら中には、何かと理由をつけて支払わなかったり、数十万円分の未収金を踏み倒したり、最初から支払う気がないので自分で薬を受け取らずに子供に受け取らせたりするなど、悪意のある患者もいます。
それならば「そういう患者には薬を渡さなければいいのではないか？」と思うかもしれませんが、薬剤師には処方箋応需義務があり、薬代を支払わない患者でも調剤を拒否することはできません。
薬剤には高額のものありますから、未収金問題は調剤薬局経営にも影響を及ぼします。
未払い患者への対応
未払いの記録をノートなどにつけているところも多いのではないでしょうか？定期的に来局する患者ならば、次回来局時に「前回の未払い分も合わせてお支払いいただいてもよろしいですか？」と伝えます。そうするとたいていの患者は素直に支払ってくれます。
中には毎月のように来局するのに何カ月も前の未払い分が残っていたという場合もあります。そのため、より確実に支払ってもらうために、ノートなどに患者自身の署名や連絡先を控えさせてもらい、必ず次回来局時にその署名を見せながら未払い分のことを伝えるとよいでしょう。
未払いの期間が長引けば長引くほど回収しづらくなるので、未払いの記録はこまめにつけるようにし、お互いの記憶が新しいうちに回収しておくことがおすすめです。
しかしながら定期的に来局しない患者などには、電話や手紙などで支払いの催促の連絡をする必要があります。
内容証明郵便で請求
実は未払い金の回収には時効があり、その期間は通常の債権よりも短い3年です。つまり、3年を超えてしまうとその後請求ができなくなってしまうのです。
そのため口頭や電話、手紙などで催促しても支払ってもらえない場合は、内容証明郵便での請求がおすすめです。内容証明郵便とは、「誰が誰に対して、いつ、どのような内容の文書を送ったのか」を証明してくれる特殊な郵便です。これを用いれば、調剤薬局が未払い金の請求をしたことを証拠として残すことができます。内容証明郵便による請求は法的強制力があるわけではありませんが、これをプレッシャーに感じて支払ってくれることもあります。
また、内容証明郵便は法律上の「催告」となるため、時効成立直前であっても、時効の成立を6カ月遅らせることができます。さらに、催告から6カ月以内に裁判上の請求などをすれば、時効が成立しなかったことにもなります。
保険者に徴収してもらう
健康保険法および国民健康保険法には、医療機関などが善良な管理者の注意義務をもって未収金の回収を試みたにもかかわらず、患者が一部負担金を支払わない場合に、保険者が医療機関などの代わりに未収金を徴収してくれるという制度があります。
ところが患者に資金力がない、税金を滞納しているなどの場合には、保険者も未収金を回収することができません。また適用できるのは未収金が60万円を超える場合としているようです。
いろいろな方法で未収金を回収しようとして、それでも支払ってもらえない場合は最終手段として法的手続きを取ることになります。
しかしながら法的手続きにかかる労力と費用を考えると、あまりおすすめはできません。
まとめ
患者の薬代未払い問題はどこの調剤薬局にもあります。口頭や電話、手紙などで催促しても支払ってもらえない場合は、内容証明郵便を活用したり、保険者に徴収してもらったりする方法があります。
最終的に法的手段に訴えることもできますが、かかる労力と費用をよく考える必要があります。
- 調剤薬局事務は患者からのクレームや苦情にどう対応すればいいか？
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