調剤薬局事務は患者からのクレームや苦情にどう対応すればいいか？

医療機関で働く上で患者さんからのクレームを避けることはまず不可能だと言ってよいでしょう。

ここでは調剤薬局の日々の業務でよく遭遇するクレームの対応方法や、クレーム対応の基本的なポイントをご紹介します。

よくある調剤薬局のクレーム

調剤薬局でよくあるのが待ち時間についてのクレームです。

薬剤師の数に対して患者さんの数が多い場合などは患者さんを待たせてしまうことが多く、そのことを不満に思う気持ちからクレームが生まれやすいです。

また処方箋の内容によっては錠剤を半分にしたり、一包化をしたり、軟膏を混ぜ合わせたりしなければならないため時間がかかります。そうすると順番が前後してしまう場合があるため「先に来て処方箋を渡したのに、あとから来た人の薬を先に出された。自分の薬はいつになったらできるのか」といったクレームをもらうことも多いです。

このようなクレームに対して気をつけたいのが、「申し訳ありません」とただ謝罪するだけでは不十分だということです。「待たせたことをあなたが不満に思っているのをよく理解している」という何に対して申し訳なく思っているのかも伝えるようにしましょう。

したがってこの場合は「（大変）お待たせしてしまい申し訳ありません」と謝罪するのが望ましいでしょう。

より具体的な対応方法

しかしながら待たされてイライラしている状態の患者さんに待たせた理由の説明や謝罪をしても、感情的になっているため聞く耳を持ってくれないこともあります。

したがって待たせてしまう理由があるときは、患者さんがイライラする前にあらかじめ説明することがポイントです。

例えば、軟膏ミックス・散剤ミックス・一包化・半錠などの時間がかかるものは処方箋を見ればすぐにわかります。その場合、「軟膏を混ぜ合わせるのに○分くらいかかりますが、よろしいでしょうか？」と待ち時間が長くかかることをあらかじめ伝えておくとよいでしょう。

このときにポイントなのが、「○分くらいかかりますが、よろしいでしょうか？」の「よろしいでしょうか？」です。人は選択できる立場にいることを優位に立っていると感じます。そのためこのような提案として確認されると、待つかどうかを自分で選ぶことになり、不満がわきにくくなります。

クレーム対応で意識すること

ここではどのような場面のどのようなクレームに対しても意識することをご紹介します。

まず一番に意識することは、患者さんの立場に立って対応することです。患者さんは心身の健康に問題があるからこそ医療機関を受診し、調剤薬局を訪れます。

そんな具合の悪い状態ですから些細なことでもイライラして不機嫌になってしまったり、つい口調が強くなってしまったりすることもあります。

したがって調剤薬局事務はそんな患者さんの立場をきちんと理解して対応することが求められます。

クレーム対応のポイント

そしてどのようなクレーム対応においてもポイントとなるのが患者さんの話を最後まで聞くことです。

患者さんが何に不満を感じているのかを正しく理解しないことにはクレーム対応は進みません。したがって患者さんが話しているときは途中で口を挟まず、うなずきながら最後まで話を聞きましょう。その際にところどころで言っている言葉をオウム返ししたり、わかりやすくリアクションしたりすると、話をよく聞いている印象を相手に与えます。

不満を訴える患者さんの中には、自分の言い分を一通り話したら満足する人もいるため、こうした傾聴の姿勢で話を聞くことがクレーム対応の基本的なポイントです。

まとめ

調剤薬局では待ち時間についてのクレームが多いですが、その場合は不満を感じさせてから謝罪するのではなく、あらかじめ時間がかかることを伝えるようにしてクレームに繋がらないように対応するとよいでしょう。

またクレーム対応には相手の立場になって考えることと相手の言い分を最後まで聞くことが基本的なポイントです。

合わせてどうぞ

>>調剤薬局事務になりたい方へ

おトク情報！

ユーキャンの調剤薬局事務講座の過去10年間の合格者数はなんと52,431名！多くの方がユーキャンの教材で資格を取得されています。

もしかしたら一般教育訓練給付制度の利用で、あなたも最大20%OFFで受講できる可能性があります。

受講料~~39,000円~~ ⇒ 実質31,200円

あなたが条件をクリアしているか、たったの30秒で確認することができます。

①公式サイト[ユーキャンの調剤薬局事務講座]をタップする
②[調剤薬局事務講座の費用について詳しく見る]をタップする
③簡易診断をする

出典：[ユーキャンの調剤薬局事務講座]

ぜひこのおトクな機会に調剤薬局事務になることをご検討ください！

当メディア「初心者のための調剤薬局事務の情報サイト」では、
初心者の方に分かりやすく簡単に調剤薬局事務になるための方法を紹介しています！

調剤薬局事務・システムインストラクターの小薬（こぐすり）が、確実で信頼性の高い情報をお届けしています！

これから調剤薬局事務になりたい方はこちらの資格比較の完全ガイドをぜひご覧ください！