患者をイライラさせず、安心感を与える医療事務の接遇マナーとは?

 

お客様に対して適切な言葉遣いや態度で接し、必要なサービスを提供することを接客と言います。一方、接遇はこれにプラスアルファのおもてなしをすることを指し、このおもてなしの考えをホスピタリティと呼びます。

医療事務を含む医療関係の仕事では、患者さんに対して接客ではなく接遇が求められるため、ここでは注意すべき接遇マナーについてご紹介します。

接遇の基本

身だしなみ

これはどのような職業でも言えることですが、身だしなみがきちんと整っていないと、それだけで相手にマイナスイメージを与えてしまいます。

特に医療事務は病院・クリニックの顔ですから、どんなに言葉遣いや態度が丁寧でもだらしのない格好をしていてはそれだけで医療機関の評判を落とします。

したがって清潔感のある身だしなみをすることが接遇のはじまりだと言えるでしょう。

 

挨拶

そして患者さんに対する言葉のかけ方も接客とは異なります。患者さんは怪我や病気をしたくてするわけではないため、お客さんに対するように来院時に「いらっしゃいませ」、会計後に「ありがとうございました」と言うのは不適切です。

患者さんの来院時には「おはようございます」「こんにちは」と挨拶をし、病院を出る時に「お大事にどうぞ」と見送るようにしましょう。

 

プラスアルファの一言を心がける

医療事務は間接的ではありますが、患者さんの心身の健康に関わる仕事です。したがって患者さんとの関係は、スーパーやコンビニの店員とお客さんの関係とは違ってより近い関係だと言えるでしょう。

また通院されている患者さんは、多くの方が定期的に病院へ訪れます。そうした患者さん相手には、「〇〇さん、こんにちは。今日はこれからもっと暑くなるそうですよ」「晴れて雪が溶けかけているので足元に気をつけてお帰りください」など、挨拶だけでなく一言付け加えると親しみを持ってもらいやすくなります。

注意!

ただし患者さんの中にはあまり話かけてほしくない人や、近い距離感に馴れ馴れしさを感じて苦手に思う人もいるため注意が必要です。

 

信頼関係を築く

医療に携わる仕事である医療事務は、患者さんとの信頼関係を築くことも大切です。そして患者さんとの信頼関係を強くすることは、自分自身だけでなく病院全体の信用にも関係してきます。

笑顔でいることや挨拶をすることはもちろん、積極的な声かけをすることで良い人間関係を作り、ひいては良い信頼関係を構築することにも繋がります。

しかしあまり関わりを持ちたくない患者さんに対しては最低限の接遇に留め、こちらから積極的にアプローチしないことが必要です。必要以上に踏み込んでこない距離感を保つことが、そうした患者さんとの信頼関係を築く上で重要になります。

このように患者さんによって信頼関係の構築の仕方は異なるため、医療事務は注意深く患者さんとコミュニケーションを取ることが求められます。

 

クレームを起こさせない

患者さんは心身の健康に問題があるからこそ病院へ通っています。そのため患者さんの多くは心身ともに弱って気分が落ち込み、不安を感じやすく些細なことで機嫌が悪くなりがちです。

つまり患者さんがイライラしやすいことから、クレームが発生しやすい状況であるとも言えます。

中でも病院で一番多いクレームは待ち時間の長さに関することです。患者さんの数が多い場合や、オペレーションが滞っている場合などの時間がかかり、長く待たせてしまうことが多々あります。

その時は「診察までに○分くらいかかりますが、よろしいでしょうか?」とあらかじめ待ち時間が長くなることを伝えることでクレームを防ぐことができます。

クレームが起きそうな事柄についてあらかじめ対処できるものは対処し、体調の悪い患者さんにクレームを起こさせないようにするのも大切なことです。

 

まとめ

これまで接遇マナーにおいて気をつけるべき点をいくつかご紹介してきましたが、実際の現場ではこれらだけでなく臨機応変な対応が求められます。

したがって普段から患者さんの立場を理解し、患者さんが何を求めているのかを考えるといいでしょう。

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