医療事務が患者にあいさつするときの4つの注意点

 

お客様に対して適切な言葉遣いや態度で接し、必要なサービスを提供することを接客と言い、これにプラスしておもてなしすることを接遇と言います。医療従事者においてはとりわけこの接遇が求められます。

ここではそんな接遇の基本である「あいさつ」についての4つの注意点をご紹介します。

 

身だしなみ

身だしなみは挨拶の一部

あいさつをする以前の問題としてまず「身だしなみが整っている」ことが重要です。

そもそも感染対策や安全面から考えて、清潔な身だしなみでいることは医療従事者として働く上で絶対におさえておかなくてはならない事柄です。

そのためもはや「整った身だしなみでいること」は医療従事者にとってあいさつの一部と言っても過言ではないでしょう。

医療機関の信用に影響

医療従事者の身だしなみは勤める医療機関などへの第一印象に繋がるだけではなく、評判をも左右しかねません。例えば病院に汚れが付着したままのだらしない服装をした受付がいた場合、「この病院の衛生観念はどうなっているんだ?」と患者さんに不信感や不満感を抱かせてしまいます。

「ちょっとくらい身だしなみが乱れててもそんなに問題ないでしょ」と思うかもしれませんが、「身だしなみを整えることができない」ということはすなわち「自身を律することができない」ということと同義です。

つまり医療に携わる者としての説得力が失われ、それはそのまま医療機関の信用にも影響します。

 

態度

姿勢や腕組みに注意

次にあいさつをする上での「態度」についてです。態度も身だしなみと同じくひと目見てどのようなものかわかるため、第一印象に繋がります。

例えばあいさつをする時に何かに寄りかかっていたり、背が丸く姿勢が悪かったりすると患者さんにだらしなくやる気のない印象を与えてしまします。

また腕組みをしながら、あるいは腰に手を当てながらあいさつをすれば威圧的だと受け取られるでしょう。

このように人は、時に言葉以上にその人の振る舞いや態度から気持ちを感じ取ります。そして態度や振る舞いは、意識せずとも自然と出てしまうものですから注意が必要です。

面と向かって挨拶

とは言っても、何もそんなに難しく考える必要はありません。姿勢を正すことはもちろんですが、患者さんに対して常に「正対」することを意識するだけでも違います。

正対してあいさつされるのと、首だけこちらを向いてあいさつされるのとでは前者のほうが感じのよい態度として伝わるでしょう。

 

表情

スマイルも大切

あいさつする際の身だしなみや態度の重要性についてお伝えしてきましたが、患者さんに声を掛ける時には「笑顔」も大切になってきます。

それもただの笑顔ではなく、心からの笑顔です。なぜなら医療従事者は患者さんとの距離が近いことが多い職業です。したがって表面的な作り笑いは患者さんにすぐに見抜かれてしまうため、笑顔の作り方には注意が必要なのです。

目元から笑顔を

心からの笑顔を作るポイントは「目」にあります。口角を上げて口元を笑っているように見せるだけでは、よくある目が笑っていない典型的な作り笑いになってしまいます。

特に医療従事者はマスクをつける機会が多いです。そのため目元から表情を察するしかない患者さんに笑顔を見せようとするならば、目元でも笑顔を作る必要があります。

 

実際のあいさつ

接客のあいさつをしない

接客ではお店にお客さんが来たときには「いらっしゃいませ」、会計後や退店時に「ありがとうございました」とあいさつするのが通常です。

しかしながら患者さんにおいては自ら望んで怪我や病気をして医療機関にかかるわけではありません。したがって先に述べたようなあいさつは不適切となります。

医療機関のあいさつをする

したがって患者さんが医療機関にやって来た際は時間帯に合わせて「おはようございます」「こんにちは」「こんばんは」を使い分け、会計後やお帰りの際には「お大事にどうぞ」とあいさつをしましょう。

 

まとめ

あいさつは接遇の基本であり、良好なコミュニケーションを築く上での第一歩でもあります。そのため、ただあいさつをすれば良いというわけではありません。

身だしなみ」「態度」「笑顔」に注意し、相手はお客さんではなく患者さんだということを強く意識してあいさつをしましょう。

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