患者のわがままに医療事務として上手くクレーム応対するには?

 

医療事務の仕事は、医療機関で最初に患者さんと接する立場です。時には、わがままな要求や理不尽なクレームを浴びせられることもあります。

ここでは、そういった場面でうまく対応するポイントやコツをお伝えしていきます。

 

医療事務の業務でよくあるクレームと対処法

パターン1:待ち時間の問題

少子高齢化で医療機関を受診する人が増える一方で、働き手は慢性的に不足しているのが、多くの医療機関での実態です。

そのため、「3時間待ちの3分診察」などと言われるように、待ち時間の長さが患者さんの大きな負担と不満に繋がるケースが少なくありません。

健康な人でも、長時間待たされるのはしんどいですが、体の具合が悪い患者さんなら、なおさらですね。

とは言え、少しでもスムーズにご案内できるよう最善を尽くす中、待ち時間へのクレームを受けるのはつらいものです。

医療事務としてできることは、不適際でさらにお待たせすることがないよう、書類の受け渡しやデータ入力でミスや漏れがないか、確認を徹底することです。

そして、やさしく丁寧に受け答えするように努めましょう。また、カウンター越しでなく直接患者さんの側でお話しする際は、かがむなどして自身の姿勢を患者さんの目線よりも低くするのも、ちょっとしたコツです。

 

パターン2:専門外の診療科目の場合

事前の問い合わせや、他の医療機関からの紹介などがなく、いきなり飛び込みでこられる患者さんの場合、そもそもご希望にお応えできる診療科目がない、あるいは来院当日には適切な対応のできる医師が不在といったケースもあります。

そうした場合、窓口で一方的に不満をぶちまけられる患者さんもいらっしゃいます。

しかし、「できません」「いません」「わかりません」といった回答を繰り返すだけでは、火に油を注ぐことになりかねません。

多くの場合、何かしらの代わりとなる情報をお伝えすることで納得していただけます。

例えば、頭部を負傷された方が来られたものの、脳神経外科は扱っていないという場合であれば、近隣で脳神経外科の専門医がいる医療機関の電話番号と診療曜日・時間をお伝えするといった対処法が有効です。

 

パターン3:患者様のご希望に沿えない場合

医療現場に限らず、どの業界も人手不足で、体調不良でもなかなか休めないという人が少なくありません。インフルエンザの診断書があれば強制的に会社を休めるという理由で、診断書を求めて来院される患者さんもいらっしゃいます。

しかし、インフルエンザにかかっているかどうかは、疑わしい症状が出始めてから一定の時間が経過しないと、正確に判定ができません。

急いで検査を受けても陰性で、その後、時間をおいて再度検査を受けたら陽性だったということはあり得ます。

夜中や早朝にタクシーで来院され、検査の結果が陰性だった場合、金銭的な負担も増えます。医師への確認はもちろん行いますが、あと数時間待って、午前中の外来にお越しいただくようご案内するのが、ベストで親切な対応ということもあるのです。

医療事務の立場からは、患者さんの希望に沿えない可能性があることや、急いで来院することのリスクについても、明確に伝えるのが誠実な対応ですね。

 

どうしても困った時は、白衣のパワーを借りよう!

受付窓口でどれだけ丁寧に、親切に根気よくお話をしても、クレームが収まらない事態があるかもしれません。空いている時ならまだしも、混み合っている時に、一人の患者さんの対応で窓口業務が滞ってしまうと、他の患者さんの迷惑となり、さらなるクレームを招きかねません。

医療事務スタッフが対応しても収拾がつかないような時は、看護師さんなど白衣を着た医療従事者にフォローをお願いしてみましょう。

多くの患者さんの場合、同じ内容をお伝えしていても、制服を着た医療事務スタッフよりも、白衣を着た医療従事者の言葉の方が素直に聞いていただけるものです。

 

まとめ

わがままな患者さんのクレーム対応は、時に心が折れそうになることもあるでしょう。

でも、ちょっとしたコツや対処法を知っているだけで、精神的な負担を減らすことができます。ミスを防ぐ努力や、コミュニケーションの工夫を重ねながら、ぜひ上手に乗り切ってくださいね。

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