現在、自分や家族の感染リスクを防ぎながら、大きなプレッシャーの中で新型コロナウイルス感染症の治療に当たる医療従事者たちへの感謝が世界各地で高まっています。
ここでは、医療事務が医療従事者に含まれるのかどうかなどについてお話します。
医療事務は医療従事者か？
医療従事者とは、言葉の通り「医療に従事する者」のことを言います。そのため、医療に従事している場合は資格を問わずに医療従事者と定義されます。反対に、資格を持っていても医療に従事していないならば医療従事者とは言えません。
また医療職や医療者、医療資格者（公的・非公的含む）と混同されることもありますが、完全な同義ではないため注意が必要です。
医療従事者の仕事は、相手の身体や精神、生命に関わるものなので、他の職種と比べても特に高い専門性が要求されます。したがって多くの場合では、採用の際に免許や資格を持ち、専門性を有していることが求められます。
しかしながら資格がなくてもできる医療事務も、医療に従事している職業であるため、医療従事者だと言えるでしょう。
医療従事者としての心構え
医療事務の仕事には、接客業やサービス業のような一面があります。しかしながら病院やクリニックは一般的なお店とは違い、患者の健康や生命に関わる診察を行っています。そのため少しのミスが患者の健康を害し、ひいては命の危険に繋がることを考えると、ただの事務員といえども責任は重大です。
したがって医療に携わる者としての心構えが常に求められます。
医療事務はどのような時でも周囲をよく観察し、必要であれば患者のサポートをすることが大切です。
例えば患者の中には、処方された薬をその場ですぐ服用したいという人もいます。その場合、薬と一緒に水を提供する心遣いが求められます。また、足が悪い患者が来院されたときは、ソファーや椅子まで手を貸し、処方箋や領収証の受け渡しや会計は受付ではなくその場で行うようにします。
このように、患者の状態によって適切な対応を心がけることが必要とされます。
医療従事者として医療事務に求められる接遇
接遇の基本中の基本とも言えるのが「態度」と「表情」です。態度や表情は身だしなみと同じく、ひと目見てどのようなものかわかるため、第一印象に繋がります。
例えばあいさつをする時に背が丸まっていて姿勢が悪かったり、何かに寄りかかっていたりすると患者にだらしなくやる気のない印象を与えてしまします。
また腰に手を当てながら、あるいは腕を組みながらあいさつをすれば、威圧的だと受け取られるでしょう。
このように人は、時に言葉以上にその人の振る舞いや態度から気持ちを感じ取ります。そして態度や振る舞いは、意識せずとも自然と出てしまうものであるため注意が必要です。
注意と言っても難しく考える必要はありません。姿勢を正すことはもちろんですが、なるべく患者に対して真正面から向かい合うようにするだけでも違います。
表情も接遇の重要な一部
あいさつをするときには、身だしなみと同じように態度も重要だと前述しましたが、患者に対しての声掛けの際には笑顔も大切になってきます。
医療従事者は患者との距離が近いことがほとんどの職業であるため、表面的な作り笑いは患者にすぐに見抜かれてしまいます。そのため、笑顔の作り方には注意が必要です。
心からの笑顔を作るポイントは「目」にあります。よくある目が笑っていない典型的な作り笑いは、口角を上げて口元だけを笑っているように見せているため、不自然な笑顔になってしまいます。
特に医療従事者はマスクをつける機会が多いことから、患者は目元で医療従事者の表情を判断するしかありません。したがって患者に笑顔を見せる場合は、目元でも笑顔を作ることが必要です。
まとめ
医療に従事している場合は資格を問わずに医療従事者と定義されることから、医療事務もまた医療従事者だと言えるでしょう。
そして業務に対しては、単なる事務員としてではなく医療従事者としての振る舞いが求められます。
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