こんにちは、医療事務ブロガーの元ヤン次女です！
「受付の人、感じ悪かったな…。」
「なんでそんなに冷たい対応するんだろう…。」
体調が悪くて医療機関にかかったら、そこの受付の人の対応が冷たくて嫌な思いをした経験がある人は少なくないでしょう。
しかし、医療事務は患者接遇について学んでいるはずです。
それなのに、なぜ愛想が悪かったり、感じが悪かったりするのでしょうか？
そんな疑問を解決すべく、医療事務がなぜ無愛想で冷たいと言われているのかがわかる記事を書きました！
この記事を読めば、医療事務が冷たい・愛想がないという根本的な原因が解決できますよ！
それでは、どうぞ！
ショート動画：医療事務が無愛想と言われる７つの理由
この記事の内容は、以下のYouTubeショート動画でも解説しています。
https://www.youtube.com/watch?v=URSx2PGaOAs
医療事務が無愛想と言われる７つの理由
病院の窓口で働く医療事務さんが「冷たい」「無愛想」と言われる理由は、以下の７つが考えられます。
- ①仕事が忙しい
- ②メンタルが強い
- ③疲れている
- ④他人に興味がない
- ⑤仕事のことを考えている
- ⑥いつでも冷静沈着
- ⑦感情を抑制している
それでは、一つずつ分かりやすく解説していますね。
理由①：仕事が忙しい
医療事務が無愛想と思われる理由１つ目は、単純に仕事が忙しいからです。
医療事務は一見すると簡単そうな仕事に見えますが、実際はやるべきことが非常に多い職業です。
医療事務は1日に何十人もの患者対応をしますし、医療機関の規模によっては百人以上もの患者の相手をします。患者がひっきりなしにやって来ては受け付けをして、新しく来た患者の場合には保険証を預かったり問診票を書いてもらったりします。
患者の中には、家族のものや他院のものと間違えて診察券を持ってくる人がいるので、コンピューターで検索して患者を探し出し、カルテの準備をしなくてはなりません。
久しぶりに訪れた患者に対してはカルテの更新などを行うなど、患者がやって来た瞬間から多くの確認事項が待ち構えています。
さらには診療科や検査の案内、診察が終わった患者の診察代計算と会計も行います。また、その間にかかってきた電話の応対もしなければならないので、とても忙しいです。
したがって、医療事務は1人の患者に多くの時間をかけていられず、患者ひとりひとりに対して短いやりとりで済ませざるを得ないため、患者からしたら冷たい態度に感じられるのかもしれません。
理由②：メンタルが強い
医療事務が冷たいと思われる理由２つ目は、メンタルが強い人が多いからです。
医療事務は、たくさんの人と接することが多いため、自然と鍛えられていきます。
メンタルが強いと、以下のように無表情に思われてしまう場合もあるでしょう。
- 些細なことでも動じない
- 失敗しても焦らない
- 強い心を持っている
- ささいなことでクヨクヨしない
このようにメンタルが強いゆえに、無表情、無愛想と思われるケースも少なくないです。
理由③：疲れている
医療事務が愛想がないと思われる理由３つ目は、仕事で疲れているからです。
医療事務は、受付・会計処理、レセプト業務など、多くの仕事を抱えているゆえに、ストレスの多い環境にいます。
人間、心身ともに疲れ切ってしまうと、笑顔はおろか、一時的に無表情になってしまいます。
医療事務スタッフが無愛想なのではなく、ただ単に仕事で疲れているだけの人も多いようです。
理由④：他人に興味がない
医療事務が愛想がないと思われる理由４つ目は、仕事を仕事と割り切っているからです。
何年も医療事務として働いていると、可能な限りクレームを避けるような感覚が身についてきます。
「〇〇さん、理不尽なことを言ってくるから、なるべく話をしないようにしよう…。」
「〇〇さん、待ち時間に不満気味だから、声かけないでおこう…。」
等、患者さまに対して好きでも嫌いでもなく、ただ問題が起こらないように振る舞うことがあります。
特に、診察終了付近でそのような問題が起きてしまえば、無駄な残業をする羽目になることも…。
このような理由から、問題を避けるために敢えて無表情に仕事をしている医療事務さんも多いはずです。
理由⑤：仕事のことを考えている
医療事務が無愛想と言われる理由５つ目は、次にすべきことを考えいるからです。
先ほどもお伝えしましたが、医療事務の仕事内容は多岐にわたります。
- 受付案内
- 患者接遇
- 電話対応
- カルテ作成
- データ入力
- 会計
- レセプト業務
- 掃除、清掃
- 予約管理
- 入院、退院手続き
- 医薬品の発注や検品など
これらの処理を、患者さまを相手にしながら対応していかなければいけません。
「次はデータ入力」
「次は領収証を発行して、〇〇さんの会計を済ませなきゃ…」
と、次にすべきことを常に考えて行動すること、次の仕事に切り替えるスピードが医療事務に求められます。
この余りにも忙しい日常業務から、仕事に集中しすぎて無表情になっていることもあるようです。
なるべく患者さまにお待たせしないように、次にすべきことを考えているだけなんだね。
理由⑥：いつでも冷静沈着
医療事務が無愛想と言われる理由６つ目は、どんな時でも落ち着く訓練をしているからです。
医療事務は、普段から次の仕事やリスク、あらゆる問題が起こらないかを考えて仕事を進めています。
これから起こる出来事に対して、頭の中でいくつかの選択肢を用意しているため、どんな時でも動じることがありません。
「〇〇さんの診察が終わる前に、カルテ作成しておこう」
「あっ、電話対応が優先だ」
「カルテ作成は後にして、会計処理を済ませよう！」
このように、自分の思い通りにいかないシナリオが発生したとしても、医療事務さんには想定内。どんな時でも落ち着いて対応することができます。
それゆえに、「表情が崩れない」と他人から冷たいと思われてしまうことが稀にあるようです。
理由⑦：感情を抑制している
医療事務が無愛想と言われる理由７つ目は、マイナスな感情を抑えているからです。
医療事務は、患者さんをいつでもフラットに接しなければいけません。
「まずい、嫌いな患者さんが来院したから、冷たく接しよう…。」
「好きな患者さんには、明るく対応しよう！」
人によって態度を変えること、また、感情的な対応することはトラブルの元です。
医療事務はマイナスの感情を出すことなく、職場での良好な関係を築きたいがゆえに、感情を抑えて対応している方も多いようです。
態度が悪い医療事務への対処法
ここからは、態度が悪い医療事務さんに対しての対応について解説します。
対処①：患者（自分）側の原因がある場合
もし、過去に医療機関の受付で冷たい態度を取られたり、「この受付の人、感じ悪いなあ」と思ったりした経験がある場合は、まず自分がそういう態度を取られるようなことをしていなかったか、よく考えてみましょう。
- 「自分は患者なんだからあれをしろ、これをしろ」
- 「忙しいからあと３分で診察を済ませろ」
- 「医療費が高いからまけろ」
といった理不尽な要求をしていませんか？
日々このようなことを言われ続けると、だんだんとストレスが溜まり、それが原因となって笑顔で患者対応できなくなることもあります。
医療事務は、あなたと同じ人間です。嫌な態度を取る人間を相手に笑顔で優しく対応しろというほうが難しい話です。
対処②：医療事務側の原因がある場合
患者からすれば優しく扱ってほしい、気遣ってほしいと思うのはわかります。しかし、仕事が多岐に渡り忙しい上に、理不尽な要求をしてくる患者も少なくない、そんな中で日々苦労を抱えながら仕事をしているのに給料は安いというのが医療事務です。
この上、愛想をよくしろというのなら、それに見合う給料を払ってほしいと思うのが医療事務の本音でしょう。
それでも、態度を改めてほしいと思うのなら、匿名の投書や院長への直談判などでクレームを入れる方法があります。
本人に直接話す場合は、
- 「冷静に穏やかに現在の状況や自分の気持ちを伝える」
- 「自分が相手に求めていることを明確に述べる」
- 「できるだけ肯定文で前向きに話す」
といった、相手に配慮しつつ自分の気持ちや考えを正直言って、自分の求めていることが相手に伝わるようにしましょう。
まとめ：笑顔がステキな医療事務さんになろう！
今回は、病院で働く医療事務さんが無愛想と言われる原因を解説しました。
- 単純に仕事が忙しい
- メンタルが強い人が多い
- 仕事で疲れている
- 仕事を仕事と割り切っている
- 次にすべきことを考えいる
- どんな時でも落ち着く訓練をしている
- マイナスな感情を抑えている
医療事務の愛想が悪かったり、態度が冷たかったりする原因には、個人の事情もあるでしょうが、忙しさによるところが大きいでしょう。
しかし、病院は心身共に不安な方が来院される場所です。
一流の医療事務であれば、いついかなる時でも愛想がよい人でいたいですよね。
愛想をよくすれば、患者さんはもちろん、スタッフ間のコミュニケーションが円滑になり、笑顔溢れる職場になるはずです。
今回の記事で、ぜひ「無愛想」ではなく「笑顔がステキな医療事務さん」が増えれば、嬉しいです。
以上、元ヤン次女でした！
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