体調が悪くて医療機関にかかったら、そこの受付の人の対応が冷たくて嫌な思いをした経験がある人は少なくないでしょう。
しかし、医療事務は患者接遇について学んでいるはずです。それなのに、なぜ愛想が悪かったり、感じが悪かったりするのでしょうか？
「態度が悪い」原因が医療事務の場合
1.仕事が忙しい
医療事務は一見すると簡単そうな仕事に見えますが、実際はやるべきことが非常に多い職業です。
医療事務は1日に何十人もの患者対応をしますし、医療機関の規模によっては百人以上もの患者の相手をします。患者がひっきりなしにやって来ては受け付けをして、新しく来た患者の場合には保険証を預かったり問診票を書いてもらったりします。
患者の中には、家族のものや他院のものと間違えて診察券を持ってくる人がいるので、コンピューターで検索して患者を探し出し、カルテの準備をしなくてはなりません。
久しぶりに訪れた患者に対してはカルテの更新などを行うなど、患者がやって来た瞬間から多くの確認事項が待ち構えています。
さらには診療科や検査の案内、診察が終わった患者の診察代計算と会計も行います。また、その間にかかってきた電話の応対もしなければならないので、とても忙しいです。
したがって、医療事務は1人の患者に多くの時間をかけていられず、患者ひとりひとりに対して短いやりとりで済ませざるを得ないため、患者からしたら冷たい態度に感じられるのかもしれません。
2.個人によるところが大きい場合もある
医療事務だからというより、その人だから愛想が悪いという場合もあります。医療事務の中にも優しくて親切な人はたくさん存在します。
しかし、個人的に悩みを抱えていたり、そもそもイライラしやすい人であったりと、個人的な理由からそういう感じの悪い態度を取ってしまう人も、もちろんいます。
それが一時的なことであれば問題ありませんが、そうでなくいつもムスッとしていて機嫌が悪そうな場合は、医療事務としてだけでなく、どのような職業で、どこで働いたとしてもそのような感じなのでしょう。
「態度が悪い」原因が患者の場合
もし、過去に医療機関の受付で冷たい態度を取られたり、「この受付の人、感じ悪いなあ」と思ったりした経験がある場合は、まず自分がそういう態度を取られるようなことをしていなかったかよく考えてみましょう。
- 「自分は患者なんだからあれをしろ、これをしろ」
- 「医療費が高いからまけろ」
といった理不尽な要求をしていませんか？
日々このようなことを言われ続けると、だんだんとストレスが溜まり、それが原因となって笑顔で患者対応できなくなることもあります。
医療事務は、あなたと同じ人間です。嫌な態度を取る人間を相手に笑顔で優しく対応しろというほうが難しい話です。
態度を改めてほしい場合
患者からすれば優しく扱ってほしい、気遣ってほしいと思うのはわかります。しかし、仕事が多岐に渡り忙しい上に、理不尽な要求をしてくる患者も少なくない、そんな中で日々苦労を抱えながら仕事をしているのに給料は安いというのが医療事務です。
この上、愛想をよくしろというのなら、それに見合う給料を払ってほしいと思うのが医療事務の本音でしょう。
それでも、態度を改めてほしいと思うのなら、匿名の投書や院長への直談判などでクレームを入れる方法があります。
本人に直接話す場合は、
- 「冷静に穏やかに現在の状況や自分の気持ちを伝える」
- 「自分が相手に求めていることを明確に述べる」
- 「できるだけ肯定文で前向きに話す」
といった、相手に配慮しつつ自分の気持ちや考えを正直言って、自分の求めていることが相手に伝わるようにしましょう。
まとめ
医療事務の愛想が悪かったり、態度が冷たかったりする原因には、個人の事情もあるでしょうが、忙しさによるところが大きいでしょう。
また、自分がそういう態度を取られることをしている可能性も否めません。
