こんにちは、医療事務ブロガーの元ヤン次女です！
病院でまず初めに患者さまを対応する人が医療事務。「病院の顔」「病院の第一印象を決める」重要な役割を担う職業です。
新人医療事務さんの中には、「プロの医療事務さんはどんなことを心掛けているのだろう？」「どんなことを意識しているのだろう？」このようなギモンがある方も少なくありません。
そこでこの記事では、プロフェッショナルな医療事務として大切な「考え方」や「心構え」についてご紹介します。
本記事で紹介する「医療事務として働くための心構え」を習得すれば、仕事にやる気が生まれ、一生涯必要とされる医療事務になれること間違いなしです！
この記事で、あなたの人生がより豊かなものとなれることを願っています。
それでは、どうぞ！
ショート解説動画：医療事務として大切な「心構え」８選
この記事の内容は、以下のYouTubeショート動画でも解説しています。動画で確認したい方は、ぜひご活用下さい。
そもそも医療事務とは
医療事務は、その名の通り医療機関の事務員であります。
その業務内容は事務作業よりも患者さまの応対や、外来や内線での電話応対、医師のカルテ代行入力、診療が円滑に回るように医師や看護師のサポートなどを行う業務が中心です。
「医療事務＝事務職」よりも「病院の窓口業務」という認識を持っていた方がよいでしょう。
どの医療機関でも、病院の窓口に立ち来院された患者さまを一番に応対するのが医療事務の役目です。医師でも看護師でもない医療事務なのです。
来院された患者さまに「どうして来院したのか？」「いつからどのような病状があるのか？」など、だいたいの症状を聞き取り、受付業務を行わなければなりません。
医療事務として大切な「心構え」８選
医療事務として大切な「心構え」として、以下の８つがあります。
- ①明るいあいさつ / 正しい言葉遣い
- ②印象の良い動作
- ③柔らかな笑顔
- ④清楚な身だしなみ
- ⑤期待以上のスピードで
- ⑥おもてなしは連係プレー
- ⑦細やかな気配り
- ⑧患者さんの感謝を生き甲斐に。
それでは、順番に見ていきましょう！
心構え①：明るいあいさつ / 正しい言葉遣い
医療事務として大切な心構え１つ目は、正しいあいさつができることです。
どんな企業やお店、飲食店でも同じことが言えますが、利用する人がまず初めに接した人の対応が、その店舗のイメージを大きく左右します。
病院やクリニックの場合、その立場が医療事務です。
病院に初めて来院された患者さまが、一番初めに接するのが医療事務であるため、対応する医療事務の言葉遣いや表情の１つ１つが、病院のイメージをつくります。
そこで大切になるのが、心のこもった挨拶になります。
患者様は、病気で不安な気持ちで来院されます。その不安な感情を、少しでも和らげられることができる挨拶を心掛けなければいけません。
来院時は、明るくハッキリと「おはようございます。」お帰りの際には、「お気をつけてお帰りください」など、患者様の気分を一瞬で明るくできる医療事務さんを目指しましょう。
心構え②：印象の良い動作
医療事務として大切な心構え２つ目は、美しい印象を与える所作ができることです。
患者様に不快感を与えず、対応するためには立ち振る舞いにも注意しなければいけません。
例えば、
- 「手のひらで場所を指し示す」
- 「診察券や保険証は両手を添えて受け渡す」
- 「椅子の背もたれにもたれかからず、浅めに腰掛ける」
など、美しい所作を心掛けなければいけません。
普段からの美しい所作や仕草は、医療事務の仕事を円滑に進めるために大切なことです。
患者さまに少しでも好印象を与えられる、魅力的な医療事務になりましょう。
心構え③：柔らかな笑顔
医療事務として大切な心構え３つ目は、不安な感情を和らげる笑顔ができることです。
病院で対応する人は「お客さま」ではなく、体のどこかに不安を抱いて病院に受診している「患者さま」です。何かしらの不安を抱えている人は、気持ちも不安定である傾向にあります。
いつもであれば、気にならないところで腹が立ってしまったり、何気ない対応が気にくわなかったり、対応１つで不安がより増強してしまったりします。このようなことが起こりうる患者さまの応対は細心の注意を払わなければなりません。
「ニコニコ、大声で元気のよい挨拶」は医療事務には必要ありません。むしろ患者さまの気持ちを逆なでしてしまう可能性があります。
医療事務が働いているのは病院であること、そして対応する相手は患者さまであることをしっかりと認識して、患者さま一人一人に応じた応対の仕方を心掛けなければありません。
心の余裕をもった笑顔で、おもてなしをしましょう。
心構え④：清楚な身だしなみ
医療事務として大切な心構え４つ目は、好印象を与える身だしなみができることです。
なぜ、医療事務が身だしなみを整える必要があるのでしょうか？それは、
- 「患者様の健康を守るため」
- 「清潔で好印象を与えるため」
と、２つの理由があります。
身だしなみの重要性①：医療と衛生
医療事務にとって、万全な衛生管理は基本です。
病院は疾患を抱えている人が訪れる場所であるため、当然のことながらウイルスや細菌も多いものです。
そのため、医療事務は「感染しない！させない！」という対策が必須であるため、常に身の回りを清潔に保つことが求められています。
身だしなみの重要性②：清潔で好印象
また身だしなみを整えることは、好印象を与えるための重要な要素です。
患者様はもちろん、医師、看護師、同僚など、円滑な関係を築くために、身だしなみはエチケットであることを認識しておきましょう。
心構え⑤：期待以上のスピードで
医療事務として大切な心構え５つ目は、迅速かつ的確な業務を心掛けることです。
忙しい病院であれば、午前中だけでも100人以上の患者さまが病院の窓口を訪れます。
一人の患者さまの応対中に横から話しかける方、応対中に鳴る電話、医師や看護師から業務依頼など病院の窓口は非常に混雑し、患者さま第一でありながらもその他の業務を同時にこなしていかなければなりません。
膨大な業務量を迅速にこなさなければいけない環境下であっても、忙しさから患者さまにおろそかな対応をすることなく、常に心のこもった対応をしなければなりません。
それが病院の顔である医療事務の心構えであり、窓口に立つことの責任であることを認識して医療事務の業務に取り組む必要があります。
また、病院におけるクレームの上位にあたることが「待ち時間」の不満です。
「３時間待ちの３分診療」と言われるように、待ち時間の長さが患者さまの大きな負担になります。
医療事務は、この待ち時間をいかに短縮できるかが腕の見せ所。ミスのない素早いデータ入力、会計業務などスムーズに案内をすることが一流の医療事務に近づく秘訣です。
心構え⑥：おもてなしは連係プレー
医療事務として大切な心構え６つ目は、医療はチームプレイを心掛けることです。
医療機関とは、医師や看護師、薬剤師、診療放射線技師、臨床工学技士、理学療法士、作業療法士、言語聴覚士などの専門家が集まり治療にあたることで、患者さんに最適な診療行為を提供する場所です。
医療事務の役割は、チーム医療を円滑にするためのサポート役。また、診療報酬（レセプト）のスペシャリストとして働きます。
このように、病院ではスタッフ間のチームワークが欠かせない場所です。
優秀な医療事務さんは、普段から風通しのよい関係を心掛けていますよ。
心構え⑦：細やかな気配り
医療事務として大切な心構え７つ目は、アンテナを張った細やかな気配りができることです。
先ほども述べたように医療機関を受診する患者さまは心身に不安を抱えた人、身体的にもハンディを抱えている方が多くいらっしゃるため、その方の気持ちをいち早くくみ取って行動する必要があります。
患者さまの中には「迷惑をかけるから」と本来なら頼みたいことも言えずにいる方も多いものです。そのため、患者さまが自ら言わなくても、医療事務スタッフは患者さまが困っていることや必要とすることに気づき、細やかな気配りを心掛けなければいけません。
例えば、
- 椅子から立ち上がることが困難な方には、立ち上がり介助。
- 歩くことが困難な方には、歩行介助。
- 問診票を書くことが困難な方には、医療事務さんが手伝う。
窓口に立ち淡々と課せられた業務をこなしているだけではなく、待合にいる患者さまにまで常に広いアンテナを張ってサービスを提供しなければなりません。
心構え⑧：患者さんの感謝を生き甲斐に。
医療事務として大切な心構え８つ目は、患者さまにもらった「ありがとう。」を忘れないことです。
医療事務は
- 「柔軟な働き方ができる」
- 「長期的に働ける」
- 「転職しやすい」
などのメリットがある反面、
- 「責任が重い」
- 「仕事に見合わない給料」
- 「理不尽なクレーム」
など、辛いこともあるものです。
ではなぜ、辛い仕事を続けている人がいるのでしょうか？
それは医療事務の現場では、「ありがとう。」「助かったよ。」「あなたと話していると元気になったよ。」と言ってもらえる機会がとても多い仕事だからです。
精神的に暗く、表情の硬い患者さまの対応をしていくうちに、明るい笑顔に変わっていくということも良くあることです。
このように、人の役に立つ仕事、感謝を直接言われる仕事であることが、医療事務の明日への活力になります。
多くの笑顔に触れられる仕事に就きたい人は、ぜひ医療事務を検討してみてくださいね。
まとめ：患者さまに寄り添える医療事務さんになろう！
今回の記事では、医療サービス提供に於ける医療事務の心構えについてご紹介しました。
- ①正しいあいさつ
- ②美しい印象を与える所作
- ③不安な感情を和らげる笑顔
- ④好印象を与える身だしなみ
- ⑤迅速かつ的確な業務
- ⑥医療はチームプレイ
- ⑦アンテナを張った細やかな気配り
- ⑧患者さまにもらった「ありがとう。」を忘れない
医療事務は病院の窓口に立つため、最も患者さまと接する立場であるといえるでしょう。
病院の評判は医師の腕にもかかっていますが、それに同じぐらい医療事務スタッフの対応や言葉遣い、見た目の第一印象も病院のイメージに大きく影響します。
すべては患者さまに安心して病院を利用してもらえるように、医療事務は常に責任感を持って窓口に立たなければなりません。
ぜひ、あなたも勉強を進めて一流の医療事務さんにチャレンジしてみましょう。
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以上、元ヤン次女でした！
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