医療事務として働くための大切な「考え方」や「心構え」

 

病院でまず初めに患者さまを対応する人が医療事務です。

「病院の顔」「病院の第一印象を決める」と言っても過言ではないポジションとして働く医療事務ですが、医療事務として患者さまにサービスを提供する立場として大切な、医療事務の心構えについてご紹介します。

 

医療事務とは

医療事務はその名の通り医療機関の事務員ではありますが、その業務内容は事務作業よりも患者さまの応対や、外来や内線での電話応対、医師のカルテ代行入力、診療が円滑に回るように医師や看護師のサポートなどを行う業務が中心です。「医療事務=事務職」よりも「病院の窓口業務」という認識を持っていた方がよいでしょう。

どの医療機関でも、病院の窓口に立ち来院された患者さまを一番に応対するのが医療事務の役目です。医師でも看護師でもない医療事務なのです。

来院された患者さまに「どうして来院したのか?」「いつからどのような病状があるのか?」など、だいたいの症状を聞き取り、受付業務を行わなければなりません。

 

表情と言葉遣いが与える印象

どんな企業やお店、飲食店でも同じことが言えますが、利用する人がまず初めに接した人の対応が、その店舗のイメージを大きく左右します。病院の場合その立場が医療事務になります。病院に初めて来院された患者さまが、一番初めに接するのが医療事務であるため、対応する医療事務の言葉遣いや表情の1つ1つが、病院のイメージとなります。

忙しい病院であれば午前中だけでも100人以上の患者さまが病院の窓口を訪れます。一人の患者さまの応対中に横から話しかける方、応対中に鳴る電話、医師や看護師から業務依頼など病院の窓口は非常に混雑し、患者さま第一でありながらもその他の業務を同時にこなしていかなければなりません。

膨大な業務量を迅速にこなさなければいけない環境下であっても、忙しさから患者さまにおろそかな対応をすることなく、常に心のこもった対応をしなければなりません。それが病院の顔である医療事務の心構えであり、窓口に立つことの責任であることを認識して医療事務の業務に取り組む必要があります。

 

不安な感情を和らげる対応

病院で対応する人は「お客さま」ではなく、体のどこかに不安を抱いて病院に受診している「患者さま」です。何かしらの不安を抱えている人は、気持ちも不安定である傾向にあります。

いつもであれば、気にならないところで腹が立ってしまったり、何気ない対応が気にくわなかったり、対応1つで不安がより増強してしまったりします。このようなことが起こりうる患者さまの応対は細心の注意を払わなければなりません。

「ニコニコ、大声で元気のよい挨拶」は医療事務には必要ありません。むしろ患者さまの気持ちを逆なでしてしまう可能性があります。医療事務が働いているのは病院であること、そして対応する相手は患者さまであることをしっかりと認識して、患者さま一人一人に応じた応対の仕方を心掛けなければありません。

 

アンテナを張った細やかな気配り

先ほども述べたように医療機関を受診する患者さまは心身に不安を抱えた人、身体的にもハンディを抱えている方が多くいらっしゃるため、その方の気持ちをいち早くくみ取って行動する必要があります。

患者さまの中には「迷惑をかけるから」と本来なら頼みたいことも言えずにいる患者さまも多いため、患者さまが自ら言わなくても、医療事務スタッフは患者さまが困っていることや必要とすることに気づき、細やかな気配りを心掛けなければいけません。窓口に立ち淡々と課せられた業務をこなしているだけではなく、待合にいる患者さまにまで常に広いアンテナを張ってサービスを提供しなければなりません。

 

まとめ

医療サービス提供に於ける医療事務の心構えについてご紹介しました。

医療事務は病院の窓口に立つため、最も患者さまと接する立場であるといえるでしょう。病院の評判は医師の腕にもかかっていますが、それに同じぐらい医療事務スタッフの対応や言葉遣い、見た目の第一印象も病院のイメージに大きく影響します。

すべては患者さまに安心して病院を利用してもらえるように、医療事務は常に責任感を持って窓口に立たなければなりません。

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