医療事務の会計対応でミスした場合の対処法と対策方法

 

医療事務の会計は、レセコンに入力した情報をもとに算出された金額を診察費として領収証に印字し、その領収額を患者に伝えて支払ってもらうというものです。

決して難しい仕事内容ではありませんが、ミスはどこでも、誰にでも起こりうるものです。

 

会計対応でミスした場合の対処法

会計対応でよく起きやすいのが、レセコンの入力ミスによる金額の間違いです。このようなミスは病院・クリニックの信頼にも関わるので、各医療機関は入力ミスをなくすために最大限の努力を行っているはずですが、ヒューマンエラーはどんなに気をつけていても100%防ぐのは難しいものです。

そのため、ミスを起こさないように努力するだけではなく、ミスを起こしてしまった後の対応も重要になります。

その場でミスにすぐ気づいた場合は、返金して謝罪を行います。このとき、実際に患者とお金のやり取りをする会計対応をした者だけが謝罪して済ませがちですが、それだけでは患者に強い不信感を抱かれかねません。

事務員がレセコンに入力した後は医師が監査を行うはずなので、入力ミスはもとより、監査を行った医師の監査漏れでもあるわけです。したがって、本来ならこのとき診察した医師も謝罪する必要があります。

また、会計が終わって患者が帰ってしまった後にミスに気がついた場合は、額の多少によらず電話などで連絡するようにしましょう。

 

金額を少なく伝えてしまった場合

それでは会計時に間違って少ない金額を提示してしまい、それに従って患者が支払った場合はどうなるのでしょうか。

すぐにミスに気がついたのならば、訂正と謝罪をすれよいのですが、1度少ない金額を伝えられてから多い金額を言われるため、患者としては気分がよくないでしょう。そのため、そうした患者の気持ちにも理解を示した上で丁寧に謝罪する必要があります。

患者が帰った後にミスに気が付いた場合、患者を追いかけて新たにお金を支払ってもらうということはまず不可能でしょう。

定期的に来院する患者であっても、以前の分の不足金を支払ってほしいと言われたら、「そっちが間違ったことなのに、当たり前のようにお金を請求するのはおかしい!」と新たなクレームにもなり得ます。

 

ミスにはチームとして対応する

何かミスが起きたときに、医療事務が病院を代表して謝罪することがありますが、このとき、「私じゃなくてあの人のミスなのに」「医師のミスじゃない?」という気持ちが言葉や態度に出てしまわないように気をつける必要があります。

クレーム応対の基本として、口先だけで謝罪しても誠意は伝わりません。「悪いのは私じゃないけど、病院の顔として、仕方なく謝っている」という気持ちを、患者は敏感に感じ取ります。したがって、ミスを起こしたときに対する意識を変えていくことが必要です。

病院のスタッフ全員がチームとして働いているわけですから、誰がミスしたのかを考えるのではなく、どうすれば極力ミスをなくすことができるのか、ミスがあったときはどう対応すれば、患者の不安や不快感が軽減するのかを考えましょう。

 

ミスしやすい会計対応の対策

ここでは、ミスしやすい会計対応の対策として1つの例をご紹介します。

例えば、親子一緒に来院した患者に対して、会計時に親子一緒に合わせた領収額を伝えたところ「財布が違うので別々の会計にしてほしい」と言われた、というようなことがあります。

これは会計側が、患者に確認しないで親子だから会計は一緒だろうと判断してしまったために起こったミスです。

こうしたミスの対策として、家族、親子や夫婦など、複数で患者が来院し受診した場合は、「お会計はご一緒ですか?それとも別々ですか?」とあらかじめ患者に支払方法を確認するようにしましょう。

簡単なことですが、見落としやすいミスでもあります。

 

まとめ

ミスを起こさないように努力することはもちろん、ミスを起こしてしまった後の対応も重要です。また、ミスを「誰が起こしたのか」という、誰かの責任を問うのではなく、病院のミスとして受け止めることも大切です。

そうすることで、病院の顔として働く医療事務として謝罪する際の印象も大きく変わってくるでしょう。




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