【医療接遇】医療事務の上手な声かけ実例｜安心感を与えられる声掛けのコツ

こんにちは、医療事務ブロガーの元ヤン次女です！

毎日、さまざまな患者への対応をしなければならない医療従事者にとって、「医療接遇」は重要な概念です。

医療事務が患者に声をかけるのも医療接遇の1つとされ、業務を円滑にし、よりよい医療サービスを提供する上で欠かせないものです。

「医療事務は患者さんにどのように声がけしたらいいの？」
「接客業のあいさつと一緒なの？」

初心者の医療事務さんで、このようにお悩みの方も多いのではないでしょうか。

そんな方に向けて、この記事では「医療事務さん向け、患者さんを安心させられる上手な声がけ事例」を紹介します。

今回の記事で分かること

医療現場でうまくいく声がけ方法
声がけの重要性とポイント
すぐに役立つ、具体的な声がけ例

すでに医療事務としてバリバリ働いている人はもちろん、これから働く予定がある初心者医療事務さんや患者接遇を学びたい人にも役立つ内容となっています。

この記事を読めば、患者さんに安心していただけるワンランク上の医療事務になれること間違いなしですよ！

笑顔を忘れず、「ゆっくり」「はっきり」声がけをしていきましょうね。

それでは、どうぞ！

医療接遇

医療接遇とは患者の不安や苦しみを想像し、患者の気持ちに寄り添えるような対応のことを言い、医療機関における独特な接遇方法です。一般的な接客や接遇と違い、患者と対等な立場で向き合う姿勢が求められます。

医療現場の評価は、医師の技術や実績だけではなく、医療機関内の設備やスタッフの接遇までもが評価の対象となっています。特に受付にいる医療機関の顔たる医療事務は、医療機関の印象を左右するほどの重要なポジションです。なぜなら受付は、患者の目に一番長く目に留まりやすいからです。

一般的な医療機関での診察の流れは、「受付・問診→処置・検査・診察→会計→院内か調剤薬局のどちらかで薬をもらう」というものですが、それぞれのプロセスの間には待ち時間が発生します。

小規模の医療機関であれば待ち時間のほとんどを、受付の医療事務員が見える待合室で過ごすことが多いです。待合室にはテレビや雑誌などがありますが、患者の視界の範囲内にいる医療事務員にも目がいくのはおかしなことではありませんし、見えてなくても会話などが聞こえることもあるでしょう。

そのため、受付の医療事務の振る舞いが、その医療機関の印象を決めてしまうのです。

接客と接遇の違い

医療接遇の基本的な考え方は、サービス業の接客と違い、患者と対等な立場で接するというものです。ホテルマンやCAのような客の満足を目標にした質の高すぎる接遇は、医療現場には求められていません。医療接遇では、患者の不安や悩みを和らげることを第一の目標にしているため、より満足してもらうために行われる接遇とは違います。

患者の不安に寄り添うように接することが重要であるため、「治療してやっている」「対応してやっている」というような上からの立場で接することもNGです。患者とは上下関係ではなく対等に接しなければなりません。

この場合の言葉遣いは、丁寧すぎず、かといって反感を持たれない程度のものが求められます。