【医療接遇】医療事務の上手な声かけ実例|安心感を与えられる声掛けのコツ

 

毎日、さまざまな患者への対応をしなければならない医療従事者にとって、「医療接遇」は重要な概念です。

医療事務が患者に声をかけるのも医療接遇の1つとされ、業務を円滑にし、よりよい医療サービスを提供する上で欠かせないものです。

 

医療接遇

医療接遇とは患者の不安や苦しみを想像し、患者の気持ちに寄り添えるような対応のことを言い、医療機関における独特な接遇方法です。一般的な接客や接遇と違い、患者と対等な立場で向き合う姿勢が求められます。

医療現場の評価は、医師の技術や実績だけではなく、医療機関内の設備やスタッフの接遇までもが評価の対象となっています。特に受付にいる医療機関の顔たる医療事務は、医療機関の印象を左右するほどの重要なポジションです。なぜなら受付は、患者の目に一番長く目に留まりやすいからです。

一般的な医療機関での診察の流れは、「受付・問診→処置・検査・診察→会計→院内か調剤薬局のどちらかで薬をもらう」というものですが、それぞれのプロセスの間には待ち時間が発生します。

小規模の医療機関であれば待ち時間のほとんどを、受付の医療事務員が見える待合室で過ごすことが多いです。待合室にはテレビや雑誌などがありますが、患者の視界の範囲内にいる医療事務員にも目がいくのはおかしなことではありませんし、見えてなくても会話などが聞こえることもあるでしょう。

そのため、受付の医療事務の振る舞いが、その医療機関の印象を決めてしまうのです。

 

接客と接遇の違い

医療接遇の基本的な考え方は、サービス業の接客と違い、患者と対等な立場で接するというものです。ホテルマンやCAのような客の満足を目標にした質の高すぎる接遇は、医療現場には求められていません。医療接遇では、患者の不安や悩みを和らげることを第一の目標にしているため、より満足してもらうために行われる接遇とは違います。

患者の不安に寄り添うように接することが重要であるため、「治療してやっている」「対応してやっている」というような上からの立場で接することもNGです。患者とは上下関係ではなく対等に接しなければなりません。

この場合の言葉遣いは、丁寧すぎず、かといって反感を持たれない程度のものが求められます。

接客業から医療事務に転職は有利?接客と接遇の違いと関係性

2018年6月10日

 

医療事務に必要なスキル

あいさつや身だしなみ、表情、態度といった基本的な医療接遇が求められるのはもちろん、コミュニケーション能力も必要とされます。

患者の症状を知るだけでなく、不安や悩みを和らげるためには、良好で良質なコミュニケーションを重ねることが重要です。

また、病気や症状について不安を抱いている患者にとって、医療従事者に話を聞いてもらうことは安心感につながるため、傾聴力も求められます。

傾聴力は、その後の質問をしやすくするだけでなく、提供できる医療サービスの質にもつながる重要なスキルです。

 

患者への声掛けのコツ

患者は診察を終えるまでに待ち時間が発生します。体調が悪い上に待ち時間が長いとストレスになり、クレームにもなりやすいため、待ち時間を気にしている患者や椅子に座って待っているのが辛そうな患者へは積極的に声をかけてみましょう。自分のことを気にしてくれていると思い、それだけでも不安が和らぎます。

受付時の声掛け事例

  • 「ただいま、10分程度お待ちいただいております。順番にお呼びいたしますので、お掛けになってお待ちください。」
  • お待たせしておりますが、あと2人で診察室にご案内できます。もう少々お待ちください。

また、初めての受診や手術をする患者へは、「わからないことがあれば、いつでも気軽に聞いてください」と声かけたり、診察室や検査室への場所の説明や案内をしたりするのもよいでしょう。

このように、いつでも待合室を見渡して患者を気にかけることで、急な症状の変化などにも臨機応変に対応することができます。

お帰りの際の声掛け事例

  • 本日の診療で、何かわからないことがありましたか?
  • 元気よく「お大事に」「お気をつけて」

など、患者さまが気持ちよくお帰りになれるよう注意しましょう。

 

まとめ

医療接遇は、よりより医療サービスを提供するためには欠かせない重要なものです。

医療事務は、ただ受付や会計をすればよいというわけではなく、円滑な診療とサービスの向上のためにも、常に患者の様子を確かめておく役割があります。




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