こんにちは、医療事務ブロガーの元ヤン次女です！
医療機関で働く上で患者さんからのクレームを受ける事があります。
「会計まだ？」
「診察はいつ？」
「態度が気に食わない」
医療事務はクレーム対応をする機会が多いため、クレーム処理について悩む医療事務さんも少なくありません。
そこでここでは、医療事務の日々の業務でよく遭遇するクレームの対応方法や、悪質なクレーマーの特徴とその対処法についてご紹介します。
この記事で紹介する「医療事務のクレーム対応ガイド」を医療現場で実践すれば、大きなトラブルを避けることができますよ！
患者さんからのクレーム対応に悩んでいる医療事務さんは、ぜひ参考にしてくださいね。
それでは、どうぞ！
医療事務が言われることの多いクレーム
医療事務として働いていて、よくあるのが待ち時間についてのクレームです。
- 「診察までの待ち時間が長い」
- 「検査までの待ち時間が長い」
- 「会計までの待ち時間が長い」
といった、待ち時間の長さからクレームが生まれやすいです。
こういったクレームに対して気をつけたいのが、「申し訳ありません」とただ謝罪するだけでは不十分だということです。「待たせたことをあなたが不満に思っているのをよく理解している」という何に対して申し訳なく思っているのかも伝えるようにしましょう。
また先に受付して診察時間まで外出していた患者が戻って来てすぐに診察室に呼ばれると、そのことを知らない患者が「自分より後から来たのに先に診察されている」とクレームをもらうことも多いです。
この場合は、番号札を用いるなど、受付順番の決まり事を医療機関で決めておき、院内提示をしておくとトラブルが防げます。
正当なクレームへの対応方法
まず、1番に意識しなければならないのは、患者の立場に立って対応することです。
患者は心身の健康に問題があるからこそ、医療機関にやって来ます。つまり、体調が悪い状態ですから、些細なことでもイライラして不機嫌になってしまったり、つい口調が強くなってしまったりすることもあります。
医療事務は、そういった患者の立場をきちんと理解して対応することが求められます。
次に大切なのが、患者の話を最後まで聞くことです。患者が何に不満を感じているのかを正しく理解しないことにはクレーム対応は進みません。
そのため、患者が話しているときは途中で口を挟まず、頷きながら最後まで話を聞きましょう。
また、ところどころで言っている言葉をオウム返ししたり、わかりやすくリアクションしたりすると、話をよく聞いている印象を相手に与えます。
悪質なクレーマーの特徴
しかし中には理不尽なクレームをぶつけてくる人もいます。そういったクレーマーは、自分の考えがすべてであり、物事のすべてを自分中心に考えているだけでなく、自分が不当な要求をしている悪質なクレーマーであるという自覚を持っていません。
むしろ、「自分は被害者なのだから尊重されるのが当たり前」と考えています。こういったクレーマーは、相手の事情については考慮せず、すべて自分を基準にして物事を判断します。
また、クレーマーの中には、日常生活におけるストレスのはけ口として不当な要求をしてくることもあります。こういうクレーマーは自分が優位であると考えがちで、相手に少しでも非があればどんな些細なことでもあげ足を取って謝罪へと持ち込もうとしてきます。
悪質なクレーマーへの対処法
悪質なクレーマーに共通しているのは「自分の考えは正しく、優位であることを主張する」ということで、さらにはこれを感情的に行ってくる場合が多いです。しかしながら、クレーマーとの交渉においては、双方同じ立場にあります。どちらかが優位というものではありません。
時にクレーマーは、周囲に対しても強い言葉でプレッシャーをかけようとしますが、 無理な主張に対してははっきりと断りましょう。これがクレーマー対応では大切なことです。
また、クレーム対応に慣れていないと、「なんとか対応しなければ」と焦りが生まれてかえって問題が複雑になってしまうこともあります。
しかし、不当な要求に対しては「なにもしない」「対応しない」ことが最もシンプルで効果がある方法です。
まとめ
悪質なクレーマーは自分が被害者だと設定し、不当な要求をしているとは認識していません。そんなクレーマーへの対処法は、焦らずに落ち着いて不当な要求へはきっぱりと断ることが大切です。
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