こんにちは、医療事務ブロガーの元ヤン次女です！
「高齢者にもっと喜んでもらいたい」
「安心してもらいたい」
接遇とはお客様が必要としていることを汲み取り、おもてなしの心を持って相手に接することを言います。
接遇スキルは介護業やサービス業など、あらゆる業種や職種で求められており、医療現場においても例外ではありません。
ここでは、医療機関における高齢者の接遇についてお話します。
すでに医療現場で活躍している人はもちろん、これからクリニックや病院の事務を検討している人や接遇マナーの基礎を知りたい人にも役立つ内容となっています。
患者様によりよいサービスを提供したい方は、ぜひ参考にしてください。
それでは、どうぞ！
高齢者に対して現場で求められる４つの接遇
1.身だしなみ
これはどのような人に対する接遇でも言えることですが、まずは身だしなみをきちんと整えることが大切です。身だしなみが乱れていると、それだけでマイナスイメージを持たれてしまいます。特に医療事務は病院の顔ですから、乱れた身だしなみではクリニックの評判に関わります。
また、感染対策や安全面からも身だしなみを清潔にしておくことは、医療従事者はとして当たり前のことです。
例えば、髪の毛ならば
- 「前髪が目にかかっていない」
- 「清潔感のある髪型である」
- 「きれいにまとめ髪にしているのか」
服装ならば
- 「しわや汚れがない」
- 「ボタンが取れていない」
- 「襟や袖口が汚れていない」
など、相手に安心を与えるように気を配るようにしましょう。
また、患者は意外と手元をよく見ているので、爪に汚れがあったり、派手なネイルをしたりしないように注意が必要です。
2.態度
まず姿勢について、背を丸めているとだらしない態度に見えてしまうので、背筋をピンと伸ばしましょう。また患者が車椅子の場合は、腰を曲げて上から見下ろすのではなく、背筋を伸ばしたまま膝を折って目線を合わせるようにするとよいでしょう。
そして目線があったときは、口元だけでなく目でも笑って話しかけるように意識しましょう。目でもちゃんと笑うことで、マスクをしていても微笑んでいることがわかるため、相手に安心感を与えられます。
さらに、話を聞くときや、話すときはもちろん、そうでないときも辛そうな表情をしたり、硬い表情をしたりしないように気をつけましょう。直接話していないときでも、患者は医療事務スタッフの表情をよく見ているものです。
3.あいさつ
コミュニケーションの入り口となるあいさつは、接遇の基本です。相手と目を合わせてにこやかにあいさつをするだけで、話しかけやすい雰囲気を作ることができます。
患者が車椅子や椅子に座っているときは、前述したように目線の高さに合わせてあいさつしましょう。特に相手が高齢者の場合は、急に近づくことはせず、ゆっくりかつはっきりと声をかけるようにしましょう。
そしてあいさつをする際は、かしこまった硬いあいさつにならないようにしましょう。近寄りがたい印象を与えてしまいます。また、あいさつをするときの声に覇気がないと、いい加減な対応をされていると思われ、相手に不快感を与えてしまいかねないため、注意が必要です。
忙しいとあいさつが雑になってしまいがちですが、患者に安心感を与えるための大切な要素なので、ちゃんと意識しておきましょう。
4.言葉遣い
相手は高齢者なので、病院で働くスタッフよりも経験豊富で、それなりの経歴を持っていた人も少なくありません。コミュニケーションを取る際に、親しみを持って相手に接することは大切ですが、馴れ馴れしい言葉遣いで接することは避けたほうがよいでしょう。
また、人は高齢になると、耳が遠くなるだけでなく、話の内容をすぐに把握する理解力や判断力が衰えていきます。
そのため、うまくコミュニケーションを取るためには、ゆっくりと話すようにすることが重要です。そして、何か行動してほしいときには、内容をシンプルかつ短い文章にして話すことで、相手に伝わりやすくなります。さらに、できるだけ話の前に結論を持ってくるようにすると、相手に話の内容が理解されやすいでしょう。
まとめ
高齢者の接遇では、まず身だしなみを整えることや、態度・目線で安心感を与えるようにすること、そしてコミュニケーションの基本となるあいさつが重要なポイントとなります。
さらに高齢者相手に話かける際は、決して馴れ馴れしくなく、そして相手に伝わりやすいように工夫して話すことが大切です。
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