デキる医療事務が大切にする4つの思考|衛生観念・コミュニケーション力・決断力

 

医療事務は接客業やサービス業の側面を持つため、単なる事務職ではありません。また医療に関わる仕事であり、相手にするのはお客さんではなく患者さんです。

ここでは、そんな医療事務として働く上で大切な4つの思考についてご紹介します。

 

医療事務として働く上で大切な4つの思考

1.衛生観念

衛生観念とは、身の回りの清潔さや健康維持・病気予防のための生活習慣に関する考え方のことを言いますが、医療事務・調剤薬局事務はもちろんすべての医療従事者にとって必要な思考の1つです。

なぜなら病院や薬局を含む医療機関というのは、疾患や健康上の問題を抱えた患者さんがたくさん訪れる場所です。そのため、患者さんは当然のことながらその中で働く医療従事者の健康を守り、病気を予防するためにも常に自身の身だしなみや医療機関内が清潔である必要があるからです。

「清潔であること」を軽んじれば、病原菌の付着や病原菌伝搬のリスクが高まります。

さらに清潔であることは、健康維持や病気予防になるだけではなく、患者さんとコミュニケーションをはかる上でも重要な役割を持ちます。

身だしなみの整った医療事務は、それだけで医療従事者としての説得力があり、信頼を得やすいからです。

 

2.コミュニケーション力

患者さんとの信頼関係を得るためには良好なコミュニケーションが必要であることは言うまでもありません。そのため医療事務はあらゆる場面で、その場面ごとに合ったコミュニケーションを取ることを求められます。

コミュニケーションは主に言語的コミュニケーションと非言語的コミュニケーションの2つに分けることができます。

言語的コミュニケーションとは?

言語的コミュニケーションは言葉を使ったコミュニケーションのことで、「こういうふうに言い方を変えると伝わりやすいかな」というように、割とコントロールしやすいコミュニケーションだと言えます。

非言語的コミュニケーションとは?

対して非言語的コミュニケーションは、姿勢や態度・身振り・表情や視線などの言葉に頼らないコミュニケーションのことを言います。こちらは言葉と違って無意識にしていることが多いため、コントロールが難しいと言えるでしょう。

したがって自分の姿勢や態度などが患者さんからどう見えるのかを常に考えて、ネガティヴなコミュニケーションを取らないようにしましょう。

ポジティヴなコミュニケーションを忘れないこと

前述のネガティヴなコミュニケーションを取らないように気をつけることはもちろんですが、ポジティヴなコミュニケーションを取ることももちろん大切です。

そしてそれは、何も積極的に明るく声を掛けに行ったり、会話したりすることだけを指しません。例えば表情は非言語的コミュニケーションの1つであり、笑顔は最もポジティヴな表情だと言えます。

したがって「患者さんが来院した時に笑顔であいさつする」「患者さんに応対する時に笑顔を忘れない。あるいは明るい表情でいる」ということだけでも十分ポジティヴなコミュニケーションと言えるわけです。

また、応対していない時でも患者さんは何とはなしに受付を観察しているものです。そのため医療事務はいつでも患者さんの目があることを念頭に置いて、表情に気をつけましょう。常に笑顔でいることは難しいですが、ポジティヴな表情や雰囲気を意識できれば上出来だと言えます。

3.協調性

病院では医療事務と医師・看護婦が共に働きますが、当たり前のことながら業務内容はそれぞれ違います。

しかしながら医療事務は医師や看護婦の仕事をサポートすることが業務の一環にあり、実際の現場では医師・看護婦と協力し、1つのチームとして仕事をしていきます。

したがって、自分の仕事さえできればそれでいいという考えの人には医療事務を務めるのは難しいでしょう。周囲と意思疎通をはかり、互いに協力し合おうと考えることのできる者が医療事務には求められます。

4.決断力

医療事務は、患者が来院したときに、ある程度の病状を把握して対応しなければ院内感染にも繋がってしまうため、時として判断力や決断力を求められます。

決断力とは、「何らかの問題や課題に対して、複数ある対応策のうち、意志を持って1つを選ぶ力」のことを言います。決断するということは、選択したもの以外は切り捨てるということでもあるので、選んだときと、選ばないときの双方に何らかのリスクがある場合、そのリスクが大きいほど、決断には大きな責任と覚悟が必要になります。

また、決断力を高めるためには、意志の力と経験が大切です。決断をできずにタイミングを逃すと、周囲の人間の信頼を失うなど、何らかの損失を伴うことも多いでしょう。

決断しなかった場合、何を失ってしまうのかを考え、思い切って決断する勇気も大事だと言えます。また、決断するのに情報が不十分な場合は、懸念点を洗い出し、判断材料を集めることも大事です。

まとめ

医療事務は、医療機関において患者が最初に接するスタッフです。

衛生観念は医療事務だけでなく、医療従事者として必要最低限持っていなければならない考えの1つです。

そして言語・非言語的に関わらず、患者さんとのコミュニケーションをうまく取り、また協調性・決断力のある者が医療事務として重宝されます。




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