さまざまな分野でAI（人工知能）の活躍が目覚ましい昨今ですが、医療の現場においても今後ますます業務のAI化が進むと予測されています。
いずれ調剤薬局事務の仕事もAIに奪われてしまうのではないかと不安に感じる人も少なくないでしょう。
代替可能性の高い仕事
生産性の向上を目指すためにロボットやAIの推進を図る我が国では、10～20年後には実に多くの職種がなくなるだろうと言われています。
また2015年に野村総合研究所が発表した「人工知能やロボット等による代替可能性が高い100種の職業」の中では「医療事務員」の名が挙げられています。
その理由として、「必ずしも特別の知識・スキルが求められない職業に加え、データの分析や秩序的・体系的操作が求められる職業については、人工知能等で代替できる可能性が高い傾向が確認できた」としています。
これは医療事務員だけでなく調剤薬局事務員にも同じことが言えるでしょう。確かに調剤薬局事務の仕事は特別な知識やスキルがなくても務まるものです。
AIには敵わないこと
調剤薬局事務は厚生労働省が定めた調剤報酬のルールに則り、薬局の収入源でもある調剤報酬を患者さんごとに確定させ、患者さん本人や患者さんが加入している公的医療保険制度に請求する仕事を担っています。
ところがこの調剤報酬のルールは2年に1度改定されるため、調剤薬局事務はその都度勉強が必要になります。
こうしたルールや知識を覚えることに関して、人間がAIに勝てる余地はありません。さらにAIは、そうした膨大な量の情報から法則を見つけ出すことも得意です。
人間にしかできないこと
ペッパー君の愛称で親しまれる感情認識ヒューマノイドロボットの「Pepper」や、「変なホテル」の恐竜ロボットといったAIやロボットに受付業務をさせるところも近年では増えてきました。
しかしながら調剤薬局事務が相手をするのは「客」ではなく「患者」です。心身の健康に問題を抱えた患者さん相手には体調面の配慮や気配りが必要になりますが、果たしてAIが患者さん一人ひとりに対して細やかな心配りを行うことは可能なのでしょうか？
さらに患者さんには高齢者が多いです。高齢の患者さんの中には機械操作が苦手な人もいるため、丁寧に対応する受付の存在は必要だと言えるでしょう。
そして生身の人間からのクレームを、AIが対応し解決できるでしょうか？患者さんの気持ちを落ち着かせ、臨機応変で柔軟なクレーム対応は人間にしかできないでしょう。
このように技術がどれだけ進歩して高性能なAIが生まれても、人間にしかできないことは存在します。
調剤薬局事務に求められるもの
先にも述べた野村総合研究所のレポートでは、「芸術、歴史学・考古学、哲学・神学など抽象的な概念を整理・創出するための知識が要求される職業、他者との協調や、他者の理解、説得、ネゴシエーション、サービス志向性が求められる職業は、人工知能等での代替は難しい傾向がある」としています。
調剤薬局事務はAIに代替可能である特別な知識やスキルが必要ない仕事だということは事実です。しかしながらAIには代替困難な「ホスピタリティ精神」や「コミュニケーション能力」が求められる場所であることも確かです。
継続的に患者さんに薬局を利用してもらうためには、患者さんと薬局間の信頼関係が重要になります。調剤薬局事務の持つホスピテリティ精神やコミュニケーション能力は、そうした信頼関係を築く上で求められる大事な能力であり、AIに担うことのできないものです。
まとめ
調剤薬局事務は特別な知識やスキルが必要なく誰にでもできる仕事であるため、AIに代替可能な職業だと言われています。しかしAIに代替困難なホスピタリティ精神やコミュニケーション能力が強く求められる仕事でもあります。
このように人間にしかできないことも存在するため、少なくとも近い将来において調剤薬局事務の仕事がAIに完全に奪われる可能性は低いと言えます。
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